funkschau-Interview mit Swyx
Wieso ein Umdenken in Unternehmen nötig ist
Die Anwenderakzeptanz bei der Einführung von UCC-Projekten steht und fällt mit der Hilftestellung, die den Nutzern zur Verfügung gestellt wird, erklärt Marco Crueger von Swyx. Unternehmen sollten deshalb dringend umdenken.
funkschau: Wie haben Sie in verschiedenen UC-Projekten fehlende Anwenderakzeptanz wahrgenommen?
Marco Crueger: Häufig ist zu beobachten, dass Mitarbeiter mit neuen Unified Communications-Lösungen nicht umgehen können. Ist das der Fall, stehen sie dem Projekt ablehnend gegenüber. Oftmals fallen dann Sätze wie „das haben wir doch schon immer so gemacht“ oder „warum sollte ich es jetzt anders machen?“. Das passiert aber nur dann, wenn Anwender keine Hilfestellung bei der Einführung eines UC-Features erhalten.
Deshalb muss es in Unternehmen ein Umdenken geben: Der typische Anwender ist in der Regel nämlich kein IT-Experte und benötigt in dieser Situation Unterstützung. Entscheidend ist dann, dass der User den Mehrwert des neuen Systems erkennt.
Niemand möchte beispielsweise bei einer alten Telefonanlage Nachrichten über eine komplizierte Tastenkombination abhören, löschen oder weiterleiten. Das ist viel zu kompliziert und nicht mehr zeitgemäß. Mit neuen UC-Lösungen wird dies einfacher und dadurch wesentlich effizienter gestaltet. Erkennt der Nutzer diese Vorteile, dann ist die Akzeptanz gewährleistet.
funkschau: Wie zeigt sich im Gegensatz dazu fehlende Anwenderakzeptanz und kann sie letztlich ein ganzes Projekt scheitern lassen?
Crueger: Fehlende Anwenderakzeptanz zeigt sich in erster Linie, wenn komplett neue Features ohne weitere Erklärung eingeführt werden. Bestes Beispiel ist Instant Messaging: Versäumt es ein Unternehmen, seinen Mitarbeitern den Umgang oder die Möglichkeiten dieses Features darzulegen, bleibt es entweder ungenutzt oder wird sachfremd verwendet. Es ist extrem wichtig, die Vorteile des Projektes zu kommunizieren.
Dabei wird oft vergessen, dass neben Vertretern der Generation Y auch Mitarbeiter aller anderen Altersgruppen und deren Wissensständen überzeugt werden müssen. Können oder wollen diese mit der Technik nicht umgehen, ist ein Projekt zum Scheitern verurteilt.
Von IT-Managern, Herstellern oder IT-Systemhäusern wird dieser Aspekt gerne übersehen. Ihnen ist nur wichtig, dass alles installiert wurde und technisch sauber läuft. Deshalb richten sie den Fokus auf Themen wie Netzwerkprotokolle, Firewall-Ports oder Ausfallsicherheit. Der Anwenderfreundlichkeit wird hierbei jedoch häufig keine Beachtung geschenkt. Somit wird ein Projekt aus Sicht der IT kaum scheitern, aus Perspektive der Mitarbeiter aber schon.
funkschau: Wie muss man vorgehen, um diese Mitarbeiter zu überzeugen?
Crueger: Zunächst muss ich definieren, was ich mit dem neuen System erreichen möchte. Das bedeutet, dass ich zuerst das Ziel festlege und dann über die technische Umsetzung nachdenke. Ein Ziel könnte beispielsweise das Vorhaben sein, mithilfe des UC-Systems die Work-Life-Balance zu erhöhen. So kann der Mitarbeiter steuern, wann er eine Auszeit nimmt oder im Homeoffice arbeiten möchte. Leider schauen nur die Wenigsten darauf, welche Bedürfnisse die Mitarbeiter haben oder ob sie mit den Features eines neuen Systems umgehen können.
Mitarbeiter in die Entscheidung einzubeziehen, ist ein ganz wesentlicher Aspekt zur Einführung neuer Systeme. Sinnvoll wäre es, eine Teststellung mit einer genauen Zielsetzung aufzusetzen. Dazu könnte eine kleine Testgruppe von Mitarbeitern die gewünschten Features eine Zeit lang testen und ein Feedback abgeben. Nur wenn sie selbst vom Nutzen überzeugt sind, werden sie auch von Unified Communications-Vorteilen profitieren.
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