funkschau-Interview mit Swyx
Wieso ein Umdenken in Unternehmen nötig ist
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Treiber aus dem Privatbereich
funkschau: Welche Funktionen und Teilaspekte einer UC-Lösung erfordern die meiste Kommunikation mit den Mitarbeitern?
Crueger: Alle Features, die sich außerhalb der bestehenden Erfahrungswelt der Mitarbeiter bewegen, erfordern eine dezidierte Kommunikation. Hier kommt es vor allem darauf an, wie stark Unified Communications im Unternehmen verankert sind: Hat eine Firma vorher bereits testweise Videokonferenzen genutzt, wird die Einführung dieses Features nicht zu Problemen führen. In einem eher traditionellen Unternehmen, in dem noch niemand Erfahrungen mit UC-Lösungen gemacht hat, ist es schwieriger. Deshalb ist es so wichtig, auch die Anforderungen und Bedürfnisse der Mitarbeiter zu kennen und von Beginn an in einen solchen Prozess miteinzubeziehen. Dann kann die Akzeptanz von Unified Communications-Lösungen gewährleistet werden.
funkschau: Warum nimmt die Anwenderakzeptanz gerade bei Unified Communications eine so zentrale Rolle ein?
Crueger: Grundsätzlich ist die Anwenderakzeptanz für fast jedes IT-Projekt entscheidend. Bei Unified Communications ist es aber in der Regel so, dass Unternehmen nicht immer wissen, was UC bedeutet und was es leisten kann. Möchte eine Firma in eine Telefonanlage investieren, zaubern Systemhäuser häufig das Wort Unified Communications aus dem Hut. Dabei verpassen sie es aber, den Nutzen der Features darzustellen. Das führt zu Verständnisproblemen. Der Unternehmer hat dann falsche Erwartungen an das System oder kauft eine Lösung, die den Ansprüchen seiner Mitarbeiter nicht gerecht wird. Das führt wiederum zu fehlender Akzeptanz.
funkschau: Auf welchem Wege lässt sich eine breit gefächerte Anwenderakzeptanz bei der Einführung von UC-Lösungen erreichen?
Crueger: Der Schlüssel liegt im Testen und in der Befragung der Mitarbeiter. So kommen sie vielleicht auch auf eigene Ideen und Lösungsansätze. Schließlich wissen die Anwender meist selbst am besten, wo ihre Probleme im operativen Bereich liegen. Aus diesem Grund muss man sie in die Entscheidungsfindung einbinden. Das geht allerdings nicht bei jeder Lösung: Ein großes und komplexes System kann ich nicht mal eben kurz ausprobieren; biete ich hingegen eine Cloud-Lösung an, funktioniert das gut. Dann kann der Händler beispielsweise die Möglichkeit geben, dass eine Hand voll User die Cloud für einen Monat testen. Auf diese Weise sehe ich außerdem, ob die technische Umsetzung möglich ist.
funkschau: Welche Rolle spielt letztlich die technische Umsetzung, um die Akzeptanz der Anwender zu gewinnen?
Crueger: Wenn ein System oder Feature technisch nicht sauber läuft, hat das katastrophale Konsequenzen – vor allem, wenn die Mitarbeiter diesem System ohnehin kritisch gegenüberstehen. Das ist das größte Desaster, das Sie sich vorstellen können: Mangelnde Akzeptanz und fehlerhafte Umsetzung ergeben zusammen das „Rezept für eine Fehlschlag“. In diesem Fall ist das Projekt so gut wie tot. Auch wenn man es später technisch noch auf die Reihe bekommen sollte, wird es ganz schwer, die Akzeptanz wieder aufzubauen; das ist dann absolute Sisyphusarbeit. Man muss die Bedürfnisse der Mitarbeiter kennen, konkrete Ziele für das Unternehmen definieren, in der Umsetzung die User mit auf den Weg nehmen und Feedbackschleifen einbauen. Dies sind die Bausteine zum Unternehmenserfolg in der Einführung von UC!
funkschau: Wird es mit der Generation Y und der steigenden Verbreitung von Diensten wie WhatsApp oder Skype im Privatbereich in Zukunft auch im Unternehmensumfeld einfacher, die Anwender zu überzeugen?
Crueger: Ja, natürlich. Interessanterweise werden Features manchmal direkt aus dem Privatbereich getrieben und nicht vom Unternehmen vorgesetzt. So hat man vielleicht schon zu Hause geskypt, obwohl es eigentlich ein Unternehmenstool ist. Der Umgang muss vom Unternehmen dann aber auch geschult oder mit Guidelines versehen werden, um Akzeptanz zu erzeugen. Man kann nicht sagen „ich führe das jetzt mal ein und wenn ich Glück habe, habt ihr zu Hause damit schon gearbeitet“. Das ist zwar ein einfacher Weg, aber wenn etwas Neues kommt, kann ein Unternehmen nicht warten, bis es sich im Privatbereich durchgesetzt hat – vor allem nicht, wenn es darum geht, die Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen.
- Wieso ein Umdenken in Unternehmen nötig ist
- Treiber aus dem Privatbereich
Lesen Sie mehr zum Thema
