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Unified-Communications

Wissen konzentriert bereitstellen

25. August 2011, 15:52 Uhr | Von Ino Holling, Felix Graffenberg und Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Workflow für das Informationsmanagement

Dazu muss auf technischer Ebene mit allgemeingültigen Protokollen gearbeitet werden, welche einen Zugriff auf die geforderten Informationen ermöglichen. Beispiele für diese Protokolle sind Imap (Internet Message Access Protocol), Tapi (Telephone Application Programming Interface) oder beispielsweise CavDAV (Distributed Authoring and Versioning), da sie allgemeingültig definiert sind und von vielen Kommunikationskanälen direkt unterstützt werden.

Am Beispiel von Anrufen - einem ursynchronen Medium - wird deutlich, dass eine Erfassung nicht unbedingt trivial ist: Zuerst muss mit dem gängigen Protokoll Capi/Tapi (Common Application Programming Interface) ein Anruf mit seinen Attributen - Datum, Zeit, Anrufernummer - im System erfasst werden, um im nächsten Schritt die Daten zur Datenbank zu transportieren. Eine Signalisierung wird beispielsweise direkt beim Kunden durchgeführt, aber ein Server nimmt die Daten zentral entgegen. Dadurch wird quasi eine Brücke zwischen ISDN und Ethernet geschlagen. Bei heutigen VoIP-Lösungen ist diese Brücke gar nicht mehr notwendig.

Die so erfassten Informationen müssen im ersten Schritt zentralisiert werden. Hierzu finden relationale Datenbanken für klar strukturierte Daten und dokumentenbasierte Datenbanken Anwendung (NoSQL - No Structured Query Language), um schemalose Informationscontainer abzulegen. Wenn alle Informationen in einer zentralen Datenbank gehalten werden, muss es darüber hinaus eine Möglichkeit geben, über einen einfachen Mechanismus auf diese zuzugreifen. Hier helfen heutige webbasierte Technologien.

Neben dem Sammeln und Zentralisieren der Informationen ist die nächste Herausforderung das Kontextieren und logische Zusammenfügen der Daten: Zur Verknüpfung von Informationen als Bewegungsdaten müssen pro Kommunikationskanal so genannte Identifier definiert werden: Eindeutige Indikatoren in den Informa-tionen, welche eine klare Zuordnung zu einem Kontakt, Projekt oder Objekt ermöglichen.