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Unified-Communications

Wissen konzentriert bereitstellen

25. August 2011, 15:52 Uhr | Von Ino Holling, Felix Graffenberg und Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 8

Expertenkommentar Caseris - Integration von CRM-Tools in CTI-Lösungen

Zahlreiche Studien belegen: Beim Kunden punktet man heute durch einen kompetenten Service und ein professionelles Management der Kundenbeziehungen. Ein zentrales und nahezu unverzichtbares Tool für den Kundenservice und damit für den Unternehmenserfolg ist die CRM-Software als Wissensdatenbank, in der die wichtigsten Informationen zu einem Kunden hinterlegt werden.

Der Aufbau und die Pflege solch einer CRM-Datenbank ist mit Zeit und Kosten verbunden - aber sind die relevanten Informationen auch genau dann abrufbar, wenn es darauf ankommt? Diese Frage beantworten viele Mittelständler mit „Nicht direkt …“ und Umschweifen über theoretische Möglichkeiten. Dabei gibt es anwenderfreundliche Software-Lösungen, die genau diese Nische schließen: Die Integration von unterschiedlichen CRM-Tools (SAP, Siebel, MS-Dynamics, Doc-House, ...) in die CTI- oder Contact-Center-Lösungen.

Ruft ein Kunde an, greift beispielsweise die Contact-Center-Softwarelösung Caesar direkt auf die angeschlossene CRM-Datenbank zu. Der Nutzer kann den Anrufer also direkt mit Namen begrüßen, sieht die Kundenhistorie, wer wann zuletzt mit dem Anrufer in Kontakt stand und kann weitere Informationen während des Gesprächs in die entsprechende Datenbank einpflegen. Und genau dadurch wird eine CRM-Lösung zum Herz und Hirn des Kundenservices.

Diese hohe Connectivity entsteht durch die Fähigkeit der CTI-/Contact-Center-Anwendungen, auf LDAP-Verzeichnisse und ODBC-fähige Datenbanken zuzugreifen. Detaillierte statistische Auswertungen zu den Kundenanliegen werden durch die Anrufkategorisierung erhoben und sind so beispielsweise für Marketingzwecke nutzbar. (MK)