Digital Workplace
Zur Konvergenz zwischen UC, Collaboration und Contact Center
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
„Wir glauben nicht an eine All-in-One-Lösung“
funkschau: Trotz der aktuell verstärkten Entwicklung hin zum Remote- oder Hybrid-Arbeitsplatz wird ohne Frage auch der klassische Büroarbeitsplatz bestehen bleiben. Warum ist es dennoch notwendig, dass (technische) Entwicklungen gezielt für einen zukünftigen Arbeitsplatz vorangetrieben werden?
Mosing: Wir sind nicht aus einer Welt gekommen, in der alle remote gearbeitet haben, als strategische Entscheidungen getroffen worden sind. Was die Kommunikation betrifft, muss sich für den Business User jetzt jedoch etwas ändern. Auch im CC-Bereich wandeln sich die Zeiten. Jeder moderne Arbeitsplatz ist heute mit Internetzugang, Webkameras, Tastatur und Kopfhörer ausgestattet. Zu diesem All-in-One-Gedanken am Arbeitsplatz gehört auf jeden Fall auch ein modernes Kommunikations-Framework. Stichwort Omnichannel: Contact Center stehen hier vor einer Herausforderung. Die Agenten müssen mit vielen verschiedenen Kommunikationstypen umgehen können. Anderenfalls können Probleme auftreten.
funkschau: Woran denken Sie hier konkret?
Mosing: Mangelnder Informationsfluss zwischen den Mitarbeitern mit täglichem Kundenkontakt und den übrigen Mitarbeitern des Unternehmens. Mangel an Collaboration-Anwendungen für Contact-Center-Teams. Als Folge kommt es zu verminderter Kundenzufriedenheit und nicht zu vergessen verpassten Umsatzchancen.
funkschau: UC muss also mit CC verknüpft werden.
Mosing: Genau. UC ist ein unglaublich guter Einstieg, um Modernisierungen im Unternehmen umzusetzen und sich den Anforderungen auf Kundenseite anzupassen. Allerdings: Wir glauben nicht an eine All-in-One-Lösung. Denn nicht jedes Unternehmen braucht CC. Unzählige kommen mit einer standardmäßigen UC-Umgebung aus. Diese Unternehmen brauchen vielleicht andere Abstufungen an UC oder weniger Komplexität seitens CC.
funkschau: Wenn Sie sagen, Sie glauben nicht an eine All-in-one-Lösung. Meinen Sie damit, dass es eine solche Lösung tatsächlich nie geben wird?
Mosing: Ich glaube, dass die Zukunft in einer ganz einfachen UC-Lösung liegen wird. Es wird keinen großen Unterschied mehr zwischen CC oder UC geben. Aber dazu müssen sich Unternehmen auch auf der operativen Ebene ändern. Und die Anforderungen, die heute im professionellen Contact Center vorhanden sind, kann ich mit UC noch nicht erfüllen. Das ganze Thema würde nur so komplex werden, dass es für Business User nicht wirklich in Frage kommt. Außerdem wäre man mit der Frage konfrontiert: Was ist im Contact Center erforderlich und was braucht eigentlich der Business User. Für eine All-in-one-Lösung muss sich einiges ändern. In der nahen Zukunft sehe ich das noch nicht.
funkschau: Es gibt aber bereits einige Ansatzpunkte. Welche technischen Voraussetzungen würden aus Ihrer Sicht eine gute Grundlage liefern?
Mosing: Zum Beispiel ein automatisches Routing, um bestimmte Workflows direkt zum Endpunkt weiterzuleiten. Hier wird jetzt sehr viel investiert. Für ein intelligentes Routing beispielsweise oder für die Analyse von Anfragen, um das Anliegen des Kunden besser zu verstehen und in Sekundenschnelle eine präzise Antwort geben zu können. Wenn die Bandbreite erst einmal kein Problem mehr ist, dann kann ich solche Technologien einsetzen.
funkschau: An welchen Punkten sollte also beispielsweise ein mittelständisches Unternehmen ansetzen?
Mosing: Als KMU würde ich mich zuerst fragen, was an Interaktionen mit den Kunden oder Partnern erforderlich ist. Benötige ich zum Beispiel kein komplexes CC, hat eventuell UC Vorrang, um die Infrastruktur zu modernisieren, einfachere Funktionalitäten zur Verfügung zu stellen oder den Arbeitsplatz zu modernisieren. In einem anderen Fall entscheidet man sich für eine Contact-Center-Lösung, die auch UC unterstützt. Wir von Enghouse haben übrigens Lösungen für CC und UC im Programm, die Integrationen für Dritte anbieten – beispielsweise mit Microsoft Teams.
funkschau: Welchen Vorteil bietet das dieses Konzept den Unternehmen?
Mosing: Gerade KMUs haben so die unterschiedlichsten Optionen, um sowohl CC als auch UC in ihrem Unternehmen zu einer Schatzgrube zu machen. Weil es nämlich möglich wird, detaillierte Informationen über Kunden und potenzielle Kunden intern und effektiv auszutauschen – ein Grundstein für den Geschäftserfolg, heute und erst recht in Zukunft.
funkschau: Über die technische Perspektive hinaus: Sollten Unternehmen künftig gegebenenfalls auch die Kunden mehr in die UC/CC-Planung miteinbeziehen?
Mosing: Ich muss genau wissen, wer und wie Kunden und Partner mit mir kommunizieren. Das ist unglaublich wichtig für die Entscheidungsfindung in Unternehmen. UC ist am Ende auch nur ein Mittel, um ein Unternehmen besser zu führen. Letztlich geht es darum, sämtliche Informationen, die ich brauche, zuverlässig und gewinnbringend zu verarbeiten. Mitdenken ist, glaube ich, das Wichtigste dabei.
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