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Messaging-Markt

Chat-Apps erobern die Welt

28. Oktober 2015, 14:35 Uhr | Chris Moore, Vice President Chat API und Chief Revenue Officer bei Nexmo

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Nach dem Wachstum kommt das Geschäft

Nachdem sie einen riesigen Kundenstamm akquiriert hatten, begannen die Chat-Apps, Möglichkeiten der Kommerzialisierung zu erkunden und verkauften zunächst virtuelle Produkte, wie Spiele und Sticker (zum Beispiel Emoticons). Jetzt sind die Chat-App-Anbieter dabei, weitere innovative Einnahmequellen zu erschließen und suchen gleichzeitig nach Wegen, ihre Position auf den Kernmärkten zu festigen. Viele Chat-Apps ermöglichen es den Unternehmen mittlerweile, ein offizielles Geschäftskonto ("Offizielle Konten") auf ihren Plattformen zu führen. Für die Unternehmen ist das eine Gelegenheit, durch greifbare Nutzervorteile neue Umsätze zu generieren und gleichzeitig den Nutzer bei der Stange zu halten. Ein offizielles Konto gestattet es, über Marketing-, Vertriebs- und Supportsysteme in einen authentischen, persönlichen Dialog mit den einzelnen Kunden zu treten – alles über ein und dasselbe Chat-Markenkonto. Nach dem Motto "Nah am Kunden" können relevante Informationen dort zeitnah bereitgestellt werden, wo der Nutzer ohnehin viel Zeit verbringt – und das ist ein entscheidender Erfolgsfaktor.

Mit mehreren Millionen Unternehmenskunden in China ist Weixin, chinesisches Schwesterprodukt von We-Chat, eindeutig die Nummer eins, was die Zahl der "offiziellen Konten" betrifft. Dort sind alle Unternehmen – von Fluggesellschaften über Finanzinstitute und Einzelhändler bis hin zu Hotels und Restaurants – dazu übergegangen, ihre Apps in We-Chat/Weixin zu integrieren. Auch Line, Kakao und Kik bieten nun offizielle Konten an, und Anfang des Jahres kündigte Facebook neue Angebote seines Messengers für Unternehmen mit einem klaren Fokus auf die Kundenservice-Kommunikation an.

Selbst Whatsapp, die bekannt dafür sind, nicht über kommerzielle Aktivitäten auf seiner Plattform zu kommunizieren, haben– wenn auch inoffiziell – offizielle Konten zugelassen. Beispiele für eine kommerzielle Whatsapp-Nutzung gibt es unter anderem beim Kundendienst von öffentlichen Versorgungsbetrieben in Indien. Sogar die BBC verbreitet über Whatsapp ihre Nachrichten. Dies zeigt deutlich, dass auf dem Markt ein ungedeckter Bedarf an Opt-in-Diensten wie Kundenservice und Content Publishing besteht. We-Chat, Line und Kakao haben mittlerweile auch neue Dienste im Angebot, wie beispielsweise Online-Zahlungen, E-Commerce-Shops sowie Taxi- und Lieferdienste, um nur ein paar zu nennen. Tango, We-Chat, Snapchat und Blackberry ihrerseits bieten Unternehmen die Möglichkeit der In-App-Werbung an.