Messaging-Markt
Chat-Apps erobern die Welt
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Der Kunde ist König: die große Chance für Unternehmen
Die Zukunft wird zweifellos in vielen Branchen einen Umbruch bringen und den A2P-Messagingmarkt (Application-to-Person) in seiner jetzigen Form verändern. Haben Unternehmen wie We-Chat, Line und Kakao im Bereich des P2P-Messaging durch den Verkauf virtueller Produkte bereits mehrere Hundert Millionen Dollar eingenommen, birgt A2P-Messaging aus unserer Sicht ein noch viel größeres Potential: Chat Apps lassen sich leicht bedienen und vom Nutzer selbstbestimmt anwenden.
Auf kurze Sicht werden wir erleben, wie der Verbraucher eine kontrollierende Funktion übernimmt und sich ein erheblicher Teil des E-Commerce-Geschäfts auf den Chat-App-Kanal verlagert. Es ist der Kunde, der entscheidet, über welchen Kanal er kommuniziert. Er wählt die Chat-App aus, über die er mit einer Marke Kontakt aufnimmt und entscheidet, wann diese Marke mit ihm kommunizieren darf. Er wählt beispielsweise seinen Lieblingsshop aus, um sich herabgesetzte T-Shirts anzusehen. Anschließend kauft er das T-Shirt und lässt sich Benachrichtigungen zum Lieferstatus auf seine Chat-App senden. Taucht ein Problem auf, kann er sich direkt in der Chat-App an den Kundenservice wenden. Er muss nicht mehr von einer Marken-App zur nächsten wechseln, um etwas zu bestellen und bei einem Problem den Kundenservice anrufen. Alle Interaktionen laufen direkt über die Chat-App.
Die Herausforderung
Mit seiner schnellen Dynamik stellt der Chat-App-Markt Unternehmen vor große Herausforderungen. Heutzutage werden alle Online-Kundeninteraktionen über eine zentrale Plattform abgewickelt: Marketing-Cloud-, Sales-Cloud- und Service-Cloud-Lösungen, die die über verschiedene Kommunikationskanäle erfolgenden Interaktionen verwalten. Um den neuen Chat-App-Kanal in die zentralen Service-Plattformen zu integrieren und Kunden auf der ganzen Welt zu erreichen, muss eine Anbindung an We-Chat, Line, Kakao, Kik, den Facebook Messenger und die über 150 anderen Apps, die es auf dem Globus gibt, stattfinden. Eine gewaltige Aufgabe!
Erfolg werden diejenigen Unternehmen haben, die die Anbindung an all diese Chat-Apps durchführen und das riesige Kommunikationsvolumen bewältigen können. Doch allein die vielfältigen Anforderungen der Integration, die wechselnden APIs, die Geschäftsverträge und de Überprüfung durch Rechtsabteilungen können eine Genehmigung um mehrere Monate verzögern. Ganz zu schweigen von der laufenden Überwachung und Wartung der Chat-App-APIs. Die Welt der Chat-Apps entwickelt sich mit hoher Geschwindigkeit zu einem riesigen, komplexen Gebilde. Ein Weg, um diese Herausforderung zu meistern, besteht darin, die Anbindung an die weltweit existierenden Chat-Apps zu zentralisieren und dadurch den Prozess zu vereinfachen, mit dem Unternehmen Kontakt zu ihren Kunden aufnehmen – egal, wo sich diese gerade befinden.
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