CRM und Customer Centricity
Verheißung für den Kunden oder Mogelpackung?
Im Zuge des Kundenbeziehungs-managements gibt es bereits vielfältige Möglichkeiten für eine gezielte Kundenansprache entlang der Customer Journeys – aber wie sieht die gelebte Realität aus? Und worauf kommt es für Unternehmen letztendlich an?
Die technologischen Möglichkeiten, (unausgesprochene) Kundenanliegen zu verstehen und zur richtigen Zeit das passende Angebot zu unterbreiten, sind nahezu unerschöpflich. Unternehmen verfügen über Zugriff auf rasant wachsende Datenberge, und können diese KI-gestützt zur personalisierten Kundenansprache nutzen. Über Machine Learning können Unternehmen Customer Journeys automatisieren, Kunden in aktuellen Lebenssituationen mit dem passenden Angebot „abholen“ und auf dem richtigen Kanal jederzeit erreichen. Dem Marketing eröffnen sich dadurch kreative neue Wege und die Möglichkeit, Ressourcen gezielter einzusetzen; außerdem werden Kampagnen sowie der gesamte Wertbeitrag des Marketings transparenter und messbarer.
Personas und (breite) Segmentierungen werden durch eine extrem granulare Ansprache der Kunden abgelöst – bis hinunter auf einzelne Personen (Stichwort „Segment-of-One“). VIP-Marketing kommt damit nicht mehr ausschließlich Top-Kunden zugute, sondern potenziell allen. Diese neue Kunst geht über eine Trigger-Mail zum Geburtstag weit hinaus. Ein paar Beispiele für das, was heute schon möglich ist: Unwetterwarnungen per Push-Meldung für KFZ-Versicherungsnehmer, nach einem Umzug die Wegbeschreibung zum nächsten Retail-Store auf das Smartphone oder die Beantwortung von (Standard-)Kundenanfragen schnell und automatisiert via Natural Language Processing. Kundenkommunikation wird inzwischen auch an digitale Helfer ausgelagert: Chatbots treten mit den Kunden in die Interaktion und bieten Unterstützung an – auf Grundlage der eingespeisten Kundendaten und vorgegebener Anliegen, und das rund um die Uhr. Die automatisierte Bearbeitung von Standard-Kundenanfragen erhöht nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern schafft außerdem Freiraum für die persönliche Kundenberatung und die Beantwortung komplexerer Fragen.
Modernes Datenmanagement ist Voraussetzung
Grundvoraussetzung für diese kanalübergreifende Kundenansprache ist jedoch ein modernes Datenmanagement in Kombination mit KI-gestützten Technologien. Nur auf der Basis eines konsistenten, aktuellen und gut gepflegten Datenbestandes entfalten ML-Algorithmen ihre Wirkung und erschließen Muster und Hinweise auf aktuelle Veränderungen in der Lebenswelt der Kunden. Diese können Unternehmen dann zum Anlass nehmen, den Kunden bedarfsorientiert anzusprechen. Software, mit der sich Customer Journeys designen und automatisieren lassen, und die Kunden anlassbezogen und entsprechend ihren Präferenzen an den verschiedenen Touchpoints mit angepasstem Content und Angeboten versorgt, ist längst am Markt verfügbar.
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