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Wie Apps schöner reisen lassen
Stressfreies Reisen für alle – mobile Apps helfen Fluglinien dabei, ihren Kundenservice auf Basis von Echtzeitdaten zu verbessern.
Wenn einer eine Reise macht, dann kann er was erzählen. Häufig ranken sich diese Erzählungen aber um Wartezeiten, gestrichene Flüge und sonstige Pannen während der Reise. Für viele Urlauber ist das Erlebnis im Flughafen oder an Bord des Flugzeugs ebenso wichtig, wie das Wetter, die Wassertemperatur oder das Essen am Zielort.
Eine der wichtigsten Herausforderungen für Reiseveranstalter ist es daher, alles zu tun, um das Reiseerlebnis ihrer Kunden zu perfektionieren. Denn schlechter Service spricht sich herum – in den Sozialen Netzwerken, auf den Bewertungsportalen, an der Hotelbar. Und in Zeiten wachsenden Wettbewerbs, sinkender Margen und anspruchsvolleren Kunden kann das zu einem ernsten Problem für die Fluglinien werden.
Informationen zur Hand haben
Am Engagement der Mitarbeiter scheint es nicht zu fehlen. Sie bleiben oft bewundernswert freundlich, wenn ein Pulk Reisender auf sie einstürmt. Da wünscht man dem Personal bessere Werkzeuge für ihre schwierige Aufgabe, den Kunden trotz technischer oder natürlicher Widrigkeiten gewogen zu halten. Für jeden einzelnen Passagier sollten im richtigen Augenblick persönlich entscheidende Informationen und Prozesse zur Verfügung stehen. Die Daten für diese Informationen sind vorhanden – moderne Analyse-Software stellt erstaunlich Details zur Verfügung: Ob ein Passagier eine Einstiegshilfe benötigt, welche Fluggäste besonders empfindlich auf Verspätungen reagieren, oder wer welchen Anschlussflug erreichen muss.
Die Herausforderung liegt jedoch darin, dem Mitarbeiter dieses Wissen schnell und unkompliziert an die Hand zu geben – im wahrsten Sinne des Wortes. Lösungen bieten im Mobil- und Datenzeitalter mobile Apps. Aus der Partnerschaft von Apple und IBM beispielsweise sind genau solche, für die Reise-und Touristikindustrie konzipierten, Apps entstanden. Sie wurden entwickelt, um den Mitarbeitern der Fluglinien dabei zu helfen, ihren Job noch besser zu machen. Zwei Kompetenzen sind dabei zusammengekommen: Apples Gespür für Nutzerfreundlichkeit und IBMs Wissen um die Anforderungen der Branche, nämlich die Integration von komplexen Backend-Systemen sowie die Einbindung von Datenanalysen. Es gibt die Apps für die Unterstützung am Boden, im Flugzeug und sogar im Cockpit.
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