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Unified Communications

Das Jonglieren mit den Kanälen

19. Juni 2019, 14:09 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Schwachstellen des Kundenservice über Instant Messenger

funkschau: Noch nutzen viele Firmen – wie Otto beispielsweise – WhatsApp, um Kunden mit echten Service-Mitarbeitern chatten zu lassen. In Zukunft könnten deren Position aber Chatbots ersetzen. Wie weit sind wir von diesem Szenario noch entfernt?

De Clercq: Bei diesem Thema ist Vorsicht geboten. Es werden häufig Szenarien entworfen, in denen die Unternehmenskommunikation autonom über Chatbots abgewickelt wird. In der Praxis sind wir da noch lange nicht soweit. Künstliche Intelligenz dient als Unterstützung in der Kommunikation, mehr ist heute noch nicht möglich. Ein Chatbot, der auf KI basiert, kann zum Beispiel dazu dienen, einen Anrufer mit dem Servicemitarbeiter zu verbinden, der sich mit dem Anliegen des Kunden optimal auskennt.

funkschau: WhatsApp ist ja nur ein Kommunikationskanal unter vielen – der Trend geht hin zu Multichannel: Ein Kunde nimmt über verschiedene Wege Kontakt zum Unternehmen auf. Was sind die größten Herausforderungen für den Kundenservice im Umgang mit mehreren Kanälen?

De Clercq: Hier ist das Thema „Kontext“ wichtig. Das bedeutet, dass Servcemitarbeiter immer sämtliche Informationen über einen Kunden parat haben müssen, wenn er Kontakt aufnimmt. Dabei ist es egal, über wie viele verschiedene Channels und mit welchen Ansprechpartnern im Unternehmen er bis dahin kommuniziert hat. Je größer das Unternehmen, desto wichtiger ist es, den kompletten Kontext an einer zentralen Stelle zu speichern, damit der Mitarbeiter darauf zugreifen kann. Nur so kann die Kommunikation zwischen Mitarbeiter und Kunden effizient und transparent gestaltet und die Kundenbeziehung gestärkt werden.

funkschau: Wie können Kundenservice-Verantwortliche diese Herausforderungen meistern?

De Clercq: Damit Mitarbeiter immer eine lückenlose Dokumentation des Kommunikationsverlaufs parat haben, benötigen Unternehmen eine entsprechende Software. Hier werden beispielsweise Omni-Channel-Inbox-Lösungen angeboten, in der alle Nachrichteneingänge gespeichert werden. Sämtliche Mitarbeiter haben Zugriff auf die Daten und mit ein paar Klicks ist der Kontext verfügbar.
Eine andere Herausforderung besteht darin, dass die Mitarbeiter die Nachrichten innerhalb der Zeitspanne beantworten, die man für den Channel, über den gerade kommuniziert wird, erwarten kann. Das bedeutet: Schreibt ein Kunde eine WhatsApp-Nachricht, erwartet er, dass er nach maximal fünf Minuten eine Antwort hat. Schickt er eine E-Mail, reicht ihm in der Regel eine Antwort am nächsten Tag. Lösungen, die die Nachrichteneingänge gleich so ordnen, dass die Nachrichten, die am dringendsten beantwortet werden müssen, oben in der Liste angezeigt werden, sind im Moment in der Entwicklungsphase.

funkschau: Was sind Ihrer Meinung nach – abgesehen von den bereits genannten Topics Chatdiensten, KI und Multichannel – weitere Trendthemen, die Einfluss auf die Kundenkommunikation haben werden?

De Clercq: Im Zuge der Digitalisierung ist Künstliche Intelligenz gerade das Nonplusultra. KI-Lösungen bieten den Unternehmen einfach den größten Nutzen, sodass sie ihre Kräfte bündeln, um dort die vielversprechendsten Lösungen zu implementieren. Haben Unternehmen Nachrichtenverläufe mit Kunden erst einmal in die Cloud ausgelagert, stehen ihnen dort KI-Services zur Verfügung, die dem Unternehmen einen echten Mehrwert bieten. Nachrichtenverläufe werden analysiert und das System schlägt daraufhin dem Unternehmen vor, wie der Kunde optimal bedient werden kann. Da haben es Trends außerhalb des Bereichs der Künstlichen Intelligenz sehr schwer mitzuhalten.