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Unified Communications

Das Jonglieren mit den Kanälen

19. Juni 2019, 14:09 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Studie "Kundenkontakt-Radar" und WhatsApp Exkurs

Studie „Kundenkontakt-Radar“

Die Studie Customer Contact Radar wurde 2018 von PeterConnects in Auftrag gegeben und von Survey Sampling International in den Niederlanden, Deutschland, England und Frankreich durchgeführt. Sie besteht aus einer Online-Umfrage, bei der insgesamt 2.649 Teilnehmer im Alter zwischen 18 und 67 Jahren befragt wurden. Verschiedene Berufe gehören zur Zielgruppe der Mitarbeiter im Kundenkontakt. Um ein Gesamtbild desselben zu erhalten, wurden verschiedene Berufsgruppen befragt, die im Bereich Kundenkontakt tätig sind. Dazu zählen Service-Desk-Mitarbeiter, Empfangsmitarbeiter/Telefonisten und bestimmte Büromitarbeiter.

WhatsApp-Exkurs

Der Kurzmitteilungsdienst WhatsApp will sich nicht nur im Consumer-Markt behaupten. Um sich auch stärker als Kanal für die Kommunikation zwischen Firmen und ihren Kunden zu etablieren, hat die Facebook-Tochter bereits zu Beginn vergangenen Jahres „WhatsApp Business“ veröffentlicht und dieses seitdem sukzessive um bestimmte Funktionen erweitert.

Firmen sollen dadurch Zeit sparen können, dass sie Antworten auf häufig gestellte Fragen abspeichern und bei Bedarf abrufen können. Weitere Funktionen der App sind Abwesenheitsnotizen für den Kundendienst und die Möglichkeit, Eckdaten wie Öffnungszeiten oder Adresse zentral zu pflegen. Außerdem bekommen Firmen Zugriff auf Statistiken zu ihren Interaktionen mit den Nutzern. Sie können mit den Kunden sowohl Chat-Nachrichten austauschen als auch Sprach- und Videotelefonate führen. Die Firmen bekommen dabei auch die Telefonnummern der Nutzer zu sehen.

Die Business-Version unterscheidet sich – bis auf das Icon – auf den ersten Blick nicht vom gewohnten privaten Messenger. Die interne Aufteilung in Chats, Status und Anrufe ist deckungsgleich zu der bekannten Consumer-Version. Erste Abweichungen sind erst im Bereich Einstellungen erkennbar.
Die App wurde zunächst nur für das Google-Betriebssystem Android herausgebracht, seit Anfang April 2019 steht nun auch eine Version für das Apple iOS zur Verfügung.

KMU im Fokus

Der Fokus von WhatsApp Business liegt laut Anbieter auf der Vereinfachung von Unterhaltungen mit einzelnen Kunden. Während also Großkunden, wie die niederländische Fluglinie KLM, bereits 80 Prozent ihrer Kundendienstleistungen über WhatsApp und andere Messenger ausführen, soll sich WhatsApp Business deshalb vor allem an kleine Unternehmen wie Bäcker oder Friseure richten, für die ein groß aufgestellter Kommunikationskanal zu kostspielig ist.

Zum jetzigen Zeitpunkt ist die App kostenlos verfügbar. Es ist jedoch laut Facebook denkbar, dass WhatsApp zumindest für Unternehmen kostenpflichtige Zusatzdienste einführt. Sollte dies der Fall sein, könnte sich das Geschäft für WhatsApp lohnen: Allein in Deutschland waren schon 2015 laut Statistischem Bundesamt mehr als 99 Prozent der Firmen kleine und mittelständische Unternehmen.