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Call-Center

Der Marathonläufer unter den Headsets

12. November 2013, 10:02 Uhr | Diana Künstler, Redaktion funkschau

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Noise-Cancelling

Headset-Lösungen sorgen in der Regel für eine bessere Klangqualität. Hintergrundgeräusche werden herausgefiltert, was sich gerade für den Einsatz in Großraumbüros bezahlt macht. So genannte „Noise-Cancelling-Kopfhörer“ versprechen hier ein ungetrübtes Hörerlebnis frei von jeglichen Umgebungsgeräuschen. Noise-Cancelling steht für ein Mikrofondesign, das die Übertragung von Hintergrundgeräuschen deutlich verringert und damit die Tonqualität des Headsets verbessert.

Das Prinzip: Bei Kopfhörern mit aktiver Geräuschunterdrückung wird mit einem eingebauten Mikrofon das Umgebungsgeräusch gemessen und hieraus mit Hilfe der akustischen Übertragungsfunktion des Kopfhörers der Anteil berechnet, der am Ohr noch verbleiben würde. Das System erzeugt anschließend einen dementsprechenden Gegenschall, der störende Klänge eliminiert. Headsets mit Noise-Cancelling sind deshalb ideal für Call-Center und für Büros, in denen Mitarbeiter sehr nah beieinander sitzen.

Hoher Stellenwert für Mitarbeiter

An Arbeitsplätzen mit hoher Personaldichte, wie sie zum Beispiel bei Contact-Centern der Fall ist, werden Mitarbeiter durch den erhöhten Hintergrundgeräuschpegel leichter abgelenkt, ihre Produktivität leidet eher, ihre Fehlerquote nimmt zu und sie sind mit ihrer Arbeit unzufriedener. Das Marktforschungsinstitut Frost & Sullivan und Headset-Hersteller Jabra wollten herausfinden, wie guter Klang, Mitarbeiterzufriedenheit und erhöhte Produktivität im Contact-Center zusammenhängen. Sie starteten daher im Dezember 2011 eine Umfrage unter 250 Contact-Center-Managern in Großbritannien, Frankreich, den USA, China und Indien. Das Ergebnis: 73 Prozent der befragten Contact-Center-Manager nannten das Vorhandensein qualitativ hochwertiger Headsets als den wichtigsten Beitrag für ein angenehmes Arbeitsumfeld. Weitere Aspekte waren: qualitativ hochwertige Software und Systeme (67 Prozent), anspruchsvolle und erfüllende Aufgaben (50 Prozent), ergonomische Stühle und Tische (42 Prozent), abgetrennte Arbeitsplätze (34 Prozent) und gemeinsame Aktivitäten (34 Prozent).

„Wir gehen fest davon aus, dass Contact-Center jeglicher Größe die vielfältigen Vorteile nutzen können, die qualitativ hochwertige Headsets bieten“, sagt Brendan Read, Analyst bei Frost & Sullivan. „Unsere Umfrage zeigt, dass Noise-Cancellation-Funktionen qualitativ hochwertiger Headsets bei Contact-Center-Managern weltweit an erster Stelle stehen. Der Zusatzgewinn durch klarere Gesprächsakustik und geringere Störgeräusche führt mit hoher Wahrscheinlichkeit zu besserer Kundenkommunikation, höherer Produktivität, weniger Störungen und entspricht zudem den Lärmschutz-Regelungen am Arbeitsplatz.“