Automatisierung im Telko-Bereich
Digitalisierungs-Boost für die TK-Branche
Der Telekommunikations-Boom bietet der Branche tolle Wachstumschancen, bringt zugleich aber Herausforderungen wie eine Verschärfung des Fachkräftemangels mit sich. Mit gezielt eingesetzten Automatisierungslösungen lassen viele davon jedoch gut meistern und teils sogar zum Vorteil wandeln.
Während der Corona-Pandemie übernahm die Telekommunikationsbranche weltweit eine entscheidende Funktion: Sie war es, die Unternehmen und Privatpersonen eine stabile und zuverlässige Internetverbindung zur Verfügung zu stellte. In Deutschland gilt das noch immer, denn in ländlichen Regionen ohne Glasfaseranbindung sind LTE und 5G die Voraussetzung für den Anschluss an die moderne Kommunikationswelt – ob für Arbeit, Bildung oder den Privatgebrauch. Die Nachfrage nach Hochgeschwindigkeits-Anbindung über das Handynetz steigt unaufhörlich, neben dem Homeoffice werden alternative Arbeitsmodelle wie Workation immer populärer. Dieser gesteigerte Bedarf an Konnektivität eröffnet ungeahnte Potentiale für Telekommunikationsunternehmen. Sie können ihre Performance mithilfe intelligenter Automatisierungstechnologien maßgeblich verbessern.
Noch vor wenigen Jahren war „Automatisierung“ in Deutschland und Europa ein Unwort: betriebsbedingte Kündigungen, Streiks, der Verlust von Wohlstand und gesellschaftlichem Status – das waren die Bilder, die sich in das kollektive Bewusstsein gebrannt hatten. Der Mensch wird nicht mehr gebraucht. Ab hier übernimmt die Maschine. Diese Zeiten haben sich geändert. Das neue Schreckgespenst heißt „Fachkräftemangel“. Automatisierung verspricht heute Lösungen und die Überwindung des Fachkräftemangels. Wir betrachten sie als Booster für die europäische Wirtschaft und eine Technologie, die Jobs, Innovationen und neue Potentiale entstehen lässt.
Im Zuge der Digitalen Transformation gewinnen intelligente Automatisierungstechnologien an Bedeutung – besonders für die Telekommunikationsbranche. Digitale Technologien wie robotergestützte Prozessautomatisierung (Robot Based Process Automation, RPA) und Künstliche Intelligenz (KI) verbessern die Kundenerfahrung entscheidend. Telekommunikationsunternehmen profitieren von automatisierten Services für den Kundensupport: Während Bots mit kognitiven Fähigkeiten für Verhandlungs-, Rabatt- und Mehrwertdienstleistungen (Value Added Services) eingesetzt werden, ermöglicht die intelligente Automatisierung eine kognitive Analyse der Kundenhistorie und Kundenwünsche, wodurch Unternehmen zu einer attraktiven Outside-in-Perspektive ihrer Kunden gelangen.
Verbesserte Customer-Experience: Entscheidend für Wertschöpfung und Kundenbindung
Dieser Perspektivwechsel ist ein echter Gewinn. Studien zeigen, dass Unternehmen, die ihre Customer-Experience verbessert haben, von den Kunden auch deutlich besser bewertet werden. Daher sollte der Verbesserung des Kundenerlebnisses auf dem C-Level absolute Priorität eingeräumt werden. Der Einsatz von Technologien wie RPA und KI ermöglicht es den Kundencentern, die Wartezeiten für Anrufe zu verkürzen, die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu reduzieren und dadurch die gewünschte Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu erreichen. Die Automatisierung des Kundenservice, die Anrufnachbereitung (After-Call-Worktime, ACW) und die Post Interaction Analysis sind dafür die drei wichtigsten Faktoren.
Intelligente Automatisierungslösungen halten für jeden Anwendungsfall das passende Tool bereit. Beispiel Bearbeitungsrate und ACW: Die Verteilung der eingehenden Anrufe und die Klassifizierung der Anrufer-Anliegen können durch Workflow-Bots, Intelligent Routing und Machine Learning optimiert werden – so steigt die Bearbeitungsrate, die After-Call-Worktime wird maßgeblich verkürzt.
- Digitalisierungs-Boost für die TK-Branche
- Zunehmende Akzeptanz des automatisierten Kundenservices
- ITSM 3.0 durch RPA und KI
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