Automatisierung im Telko-Bereich
Digitalisierungs-Boost für die TK-Branche
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
ITSM 3.0 durch RPA und KI
Welches Unternehmen kennt das nicht: Das IT-Service-Management (ITSM) ist mal wieder unterbesetzt und überlastet. Neben dem IT-Fachkräftemangel, der sich in Deutschland besonders stark auswirkt, sind viele ITSM-Prozesse mit vorhersehbaren Service-Delivery-Modellen verknüpft. Das führt häufig zu Verzögerungen bei der Lösung unvorhergesehener Probleme. Was ein modernes ITSM braucht, ist ein Ansatz zur Nutzung des vorhandenen Talentpools und der Systeme, um dieser Unvorhersehbarkeiten Herr zu werden.
In vielen Telekommunikationsunternehmen transformieren RPA und KI verschiedene ITSM-Aktivitäten wie automatisierten Service, Incident-Management, Service-Request-Management, Knowledge-Management, IT-Asset-Management und Reporting. In der automatisierten Variante werden nach der Implementierung einer intelligenten Automatisierung in einem Incident-Management-Prozess KI-Tools und -Techniken zur Klassifizierung und Zuweisung von Tickets und zur Auslösung des RPA-Bots eingesetzt. Der RPA-Bot führt anschließend Protokolle auf der Grundlage der Ticket-Kategorie und die Aktionen aus, für die er programmiert wurde. Dazu gehört auch das Schließen des Tickets und das Versenden einer E-Mail an eine bestimmte Mailingliste.
Einige Beispiele für Anwendungsfälle im Rahmen des ITSM-Managements sind das Schließen von Serviceanfragen, das Zurücksetzen von Passwörtern sowie das Erstellen oder Entsperren von Konten. Weitere Beispiele für Anwendungsfälle in der Kategorie Störungsmanagement sind die Überwachung von Störungen, die Erstellung von Tickets, die Klassifizierung, beziehungsweise die Priorisierung von Störungen sowie deren Zuweisung und der Abschluss von Störungen.
Heute digitalisieren, morgen Marktführer sein
Vor der Corona-Pandemie diente eine sichere und zuverlässige Internetverbindung in Privathaushalten in erster Linie dem Vergnügen: Unterhaltungsinhalte wie Fernsehen, Streaming und Gaming oder private Kommunikation standen im Vordergrund. Mit Lockdowns und Homeofficemodellen befanden sich plötzlich Videokonferenzen und Tools für die Arbeit im Fokus. Dies hat zu einem tiefgreifenden Wandel in den Arbeitsmodellen auch in Telekommunikationsunternehmen geführt. Sie erkennen heute, wie wichtig es ist, ihre Digitale Transformation zu beschleunigen, um den Anforderungen der Kunden und der eigenen Mitarbeiter gerecht zu werden.
Telekommunikationsunternehmen sollten sich in dieser „neuen Normalität“ auf intelligente Automatisierungstechnologien verlassen und ihre Digitale Transformation vorantreiben. Diese Technologien helfen den Unternehmen, ihre Betriebskosten zu senken und die Effizienz zu steigern. In Zeiten des Fachkräftemangels werden sie so weniger abhängig von menschlichen Arbeitskräften und können gleichzeitig die Kundenzufriedenheit durch einen standardisierten Kundenservice entscheidend verbessern.
Das Gebot der Stunde für Telekommunikationsdienstleister ist es, intelligente Automatisierung in ihrem Service-Desk zu verankern, um in der Zeit der Rezession, Inflation und des Fachkräftemangels die Customer-Experience als Alleinstellungsmerkmal zu etablieren und sich dadurch einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.
Zum Autor:
Manish Mangal ist Global Business Head 5G and Network Services bei Tech Mahindra.
- Digitalisierungs-Boost für die TK-Branche
- Zunehmende Akzeptanz des automatisierten Kundenservices
- ITSM 3.0 durch RPA und KI
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