Automatisierung im Telko-Bereich
Digitalisierungs-Boost für die TK-Branche
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Zunehmende Akzeptanz des automatisierten Kundenservices
Deutschland und die Digitalisierung: Für viele ist das ein Buch mit sieben Siegeln. Je einfacher, schneller, zuverlässiger und relevanter eine Technologie, desto größer auch ihre Akzeptanz – vor allem, wenn sich die Gewohnheiten und Bedürfnisse der Menschen ändern. Vor der Pandemie etwa war Kreditkartenzahlung in Gastronomiebetrieben eine Ausnahme. Die schnelle Kontaktloszahlung und die Notwendigkeit, während der Pandemie möglichst auf Bargeld zu verzichten, haben das verändert und die Akzeptanz für Plastikgeld deutlich erhöht – bei Kunden und Unternehmen gleichermaßen.
Beim automatisierten Kundenservice ist es ähnlich. Es kommen zunehmend intelligente virtuelle Sachbearbeiter (Intelligent Virtual Agents, IVAs) zum Einsatz, um den Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten. IVAs nutzen KI- und NLP-Technologien (Natural Language Processing, intelligente Sprachverarbeitung) und befähigen Kunden so, mit Hilfe von Chat- und Voice-Bots alltägliche Serviceprobleme selbst zu lösen. Dazu gehören Vertragsabschlüsse, Abrechnungsfragen, die Überprüfung des Auftragsstatus oder das Beheben von Serviceproblemen wie beispielsweise mit dem Netzwerk.
Was bedeutet das für Unternehmen?
Jüngste Untersuchungen weisen darauf hin, dass sie dringend in KI investieren sollten, um ihre Kundencenter fit für die Mensch-Maschine-Interaktion zu machen. Bei Gen Z und Millennials ist zudem weltweit der Trend zu erkennen, Textnachrichten und Online-Chats als Kommunikationskanal mit Unternehmen zu bevorzugen. Laut dem Bericht „Conversational AI Market Size, Share and Global Market Forecast to 2025“ wird der Markt für Konversations-KI von 4,8 Milliarden US-Dollar im Jahr 2020 auf 13,9 Milliarden US-Dollar im Jahr 2025 wachsen. Die größte Triebkraft für dieses Wachstum wird die zunehmende Integration fortschrittlicher KI-Funktionen in bestehende Systeme sein, um das Kundenengagement über Social Media und Plattformen zu verbessern. Dies ist ein klares Indiz für die zunehmende Vertrautheit der Kunden mit Selbstbedienungsoptionen und ihre wachsende Neigung, diese Kanäle für die tägliche Interaktion mit ihren Dienstleistern zu nutzen – von Banking über Versicherungswesen bis Telekommunikation.
Effizienz durch Intelligenz
Das bringt für Unternehmen zahlreiche Vorteile mit sich. Durch den Einsatz von KI- und NLP-Technologien (Neurolinguistisches Programmieren) können Telekommunikations-Unternehmen ihren Kunden zunehmend schnelle und bedarfsgerechte Dienste über IVAs anbieten. Die automatisierten Service-Optionen, die durch Konversations-KI unterstützt werden, verkürzen die Bearbeitungszeit. Dies wirkt sich nicht nur unmittelbar positiv auf die Kundenzufriedenheit aus, es steigert auch die Effizienz der Callcenter Mitarbeiter, da sie von repetitiven Aufgaben entlastet werden und das Anrufvolumen sinkt.
Die intelligente Automatisierung der Kundenbetreuung ermöglicht eine wesentlich effizientere Problemlösung – bei gleichzeitiger Verbesserung des persönlichen Erlebnisses. Technologien wie RPA und KI tragen dazu bei, die traditionellen Service-Desk-Funktionen durch die Automatisierung repetitiver Tätigkeiten zu erweitern, sodass sich die Mitarbeiter auf Wertschöpfung konzentrieren können. RPA- und KI-Techniken wie NLP und Machine Learning können eingesetzt werden, um Benutzeranfragen zu verstehen und Maßnahmen zu ergreifen, ohne dass ein Mensch eingreifen muss.
- Digitalisierungs-Boost für die TK-Branche
- Zunehmende Akzeptanz des automatisierten Kundenservices
- ITSM 3.0 durch RPA und KI
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