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Interactive Intelligence: Customer Interaction Center 4.0

15. Juli 2013, 11:20 Uhr | Axel Pomper

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Vielseitig begabt

Das „Geheimnis“ von CIC 4.0 besteht in einer konsolidierten Softwareplattform mit integrierten Anwendungen. Dabei vereint Interactive Intelligence eine komplexe Infrastruktur bestehend aus proprietären Systemen und unterschiedlicher Hardware in einer einzigen intelligenten Kommunikationsplattform. Vom Aufsetzen eines IVR-Menüs über E-Services hin zur Konfiguration von Routingregeln, Emails, SMS, Chats und Social-Media Nachrichten – alles kann zentral umgesetzt werden. Die vor kurzem eingeführte neue Version CIC 4.0 bietet neue Funktionen, mit denen Umsatz- und Kostensenkungspotenziale schneller identifiziert und realisiert werden können. Das CIC wird zum reinen Applikationsserver mit ausgelagertem Mediaserver. Eine leistungsfähige Architektur soll Telefonkomponenten von Drittherstellern überflüssig machen, ,moderne Webclients, optimierte E-Mail-Bearbeitung und neue Supervisor-Funktionen die Qualität der Kundenbeziehungen steigern. Die Kommunikation zwischen Kunde, Anwender und Manager wird transparenter und Medienbrüche werden verhindert. Zudem werden dem Anwender system- und benutzerspezifische Informationen zu jedem beliebigen Zeitpunkt und an jeder beliebigen Stelle eines Kundenvorgangs angezeigt.

Die neuen Funktionen für Sprachanalyse und Schlagworterkennung führen zu mehr Transparenz und helfen den Agenten bei der Suche nach der optimalen Reaktion auf Kundenanfragen. Alle anfallenden Voice-Files werden mit der automatisierten Sprachanalyse in Echtzeit ausgewertet. Die Schlagwortanalyse durch den Interaction-Analyzer schafft mehr Transparenz im Management und erlaubt dem Supervisor zudem, bei Bedarf zu intervenieren und dank dieses anhaltenden Qualitätsmonitorings das Agententraining zu optimieren.

„Mit CIC 4.0 schafft Interactive Intelligence eine deutliche Leistungssteigerung, was gleichzeitig den Contact-Centern einen schnelleren Return on Investment und höhere operative Effizienz sichert“, fasst Richard Woods, Geschäftsführer Interactive Intelligence Germany, zusammen.