funkschau-Leserwahl ITK-Produkte 2013, Kategorie Call-Center/Contact-Center
Interactive Intelligence: Customer Interaction Center 4.0
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Passgenaue Lösungen
Mit CIC 4.0 haben Unternehmen auch die Wahl zwischen klassischen Vor Ort-Installationen und/oder einer Kommunikationslösung aus der Cloud. Wenn Services schnell und bedarfsgerecht bereitgestellt werden sollen, ist die Cloud mit monatlich kalkulierbaren Kosten einer Vor-Ort-Installation überlegen.
„Mit Communication-as-a-Service (CaaS) von Interactive Intelligence können Contact-Center ihre Ansprüche sicher, kostengünstig, passgenau und mit weniger Aufwand für die IT-Abteilungen umsetzen“, so Woods. „Manager müssen sich dabei nicht für oder gegen die Cloud entscheiden, es gibt auch hybride Lösungen. Beim Local-Control-Modell können beispielsweise aus Sicherheitsgründen Sprachverkehr und Daten im Unternehmen bleiben und nur die Steuerung wird ausgelagert.“
Der Interaction-Mobilizer eignet sich für die Kommunikationsansprüche mobiler Kunden und ist in das CIC 4.0 integriert. Der Softwarehersteller schließt damit die Lücke zwischen mobilem Self-Service und Life-Support. Contact-Center können fortan Service-Apps selbst entwickeln und einsetzten – und schaffen ein ganzheitliches Kundenerlebnis. Bei jeder mobilen Anfrage werden dem Agenten relevante Kontextinformationen zu Kunde, Gerät und Standort angezeigt. Leistungsfähige Self-Service-Anwendungen werden durch neue Funktionen ergänzt: Beim „Call-Back“ kann beispielsweise ein Rückruf vom Service-Team angefordert werden. Bei zukünftigen Versionen stellen Kunden ihre Anfragen auch per Chat, Textnachricht oder Video-Anruf. Die Apps können aktualisiert und erweitert werden, ohne diese zu verändern oder neu zu veröffentlichen. Mobile und klassische Formen für den Kundenservice werden so mit dem CIC in einer Infrastruktur entwickelt und eingesetzt.
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