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Serie IP-Centrex

IP-Centrex auf dem Prüfstand – Social-Media-Einbindung

2. Februar 2012, 10:58 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Expertenkommentar von Steria Mummert Conuslting

Synergiegeschäft: Social-Media-Integration über IP-Centrex
Deutsche Unternehmen nehmen Social-Media verstärkt in ihre Kommunikationsstrategien auf. Drei von vier Firmen rechnen damit, kurzfristig ihre Budgets für Aktivitäten im Social-Web zu erhöhen. Dies geht aus einer aktuellen Studie des Bundesverbandes Digitale Wirtschaft (BVDW) hervor. Der Grund: Kaufentscheidungen in Deutschland werden immer häufiger durch Empfehlungen aus sozialen Netzwerken beeinflusst. Insgesamt halten neun von zehn Verbrauchern die internetbasierte Information für wichtig.

Ein maßgeblicher Erfolgsfaktor im Social-Web ist die Anbindung des Kundensupports. Dabei ergeben sich Synergieeffekte zu bestehenden IP-Centrex-Anlagen, um die Vielzahl denkbarer Formate einzubinden. Auf den etablierten Plattformen gehören beispielsweise Kontaktforen via Facebook, Twitter-basierte Helpdesks oder Youtube-Beiträge zu den gängigen Kommunikationsangeboten.

Siemens bietet für entsprechende Engagements ein eigenes Software-Development-Kit (SDK) an, das die vollumfängliche Integration sämtlicher Social-Media-Aktivitäten erlaubt. Insbesondere für große Unternehmen, die unterschiedliche Abteilungen und Filialen in ihre Supportstrukturen integrieren möchten, stellt dies eine Alternative zu Einzellösungen dar. Weitere Vorzüge ergeben sich durch mögliche Verknüpfungen von Besucherinformationen auf der Webseite mit bereits hinterlegten Kundendaten. Dies erleichtert die gezielte Kundenansprache und beschleunigt die Bearbeitung von Anliegen in der Kundenbetreuung.

Bei der Integration ausgewählter Kommunikationskanäle gehört das Telekommunikationsunternehmen CNT zu den empfehlenswerten Anbietern, da die Kundenansprache über eigens entwickelte Plugins erfolgt. Komfortabel lassen sich dabei Rückrufbuttons auf die Unternehmenswebseite und in sozialen Netzwerken platzieren – natürlich mit den jeweils passenden Ansprechpartnern. QSC und Reventix bieten zwar keine dezidierten Eigenlösungen an, stellen diese Funktionen jedoch über standardisierte CTI/TAPI-Schnittstellen (Computer-Telephony-Integration) sicher. Der Vorteil: Jede beliebige Drittsoftware lässt sich auf diese Weise anbinden, so dass diese Angebote vor allem im Sinne zukünftiger Erweiterbarkeit Pluspunkte verbuchen.