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Serie IP-Centrex

IP-Centrex auf dem Prüfstand – Social-Media-Einbindung

2. Februar 2012, 10:58 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Die Lösungen von CNT und ITK Group

CNT
Der „CNT Call Manager“ bietet Zusatzfunktionen, die eine direkte und unmittelbare Kontaktaufnahme für den Kundenservice und die Beratung von Interessenten ermöglichen. Mithilfe eines so genannten Sofort-Rückruf-Buttons kann der Kunde oder Interessent telefonischen Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen, ohne selbst anrufen zu müssen. Der Sofort-Rückruf-Button kann als Funktion auf der Website des Unternehmens oder auch in Unternehmensseiten auf Social-Media-Plattformen wie Facebook integriert sein. Der Kunde gibt einfach seine Rufnummer in das entsprechende Eingabefeld ein und bestätigt diese per Mausklick. Darauf erhält er unmittelbar den gewünschten Anruf von einem Service-Mitarbeiter des Unternehmens. Um den Sofort-Rückruf-Button einzubinden, stellt CNT ein Plug-in zur Verfügung.

Mit der Sofort-Rückruf-Funktion verbessert ein Unternehmen seine Servicequalität und erleichtert die Kontaktaufnahme für seine Kunden und Interessenten. Nach Eingabe der Telefonnummer auf der Website steuert CNT Call Manager die Zuordnung des Gesprächspartners. So meldet sich automatisch der Mitarbeiter mit dem passenden Know-how. Der richtige Ansprechpartner ergibt sich dabei aus dem Kontext: Ist ein Interessent beispielsweise auf der Facebook-Seite des Unternehmens unterwegs, hat er wahrscheinlich andere Anliegen als ein Interessent, der auf den Support-Seiten der Unternehmens-Website nach technischer Unterstützung sucht. Ist die angegebene Rufnummer schon in der Kundendatenbank vorhanden, wird dies von CNT-Call-Manager erkannt. Der Angerufene erhält sofort Kontakt mit dem für ihn zuständigen Ansprechpartner.

Im Hintergrund funktioniert der Sofort-Rückruf-Button von CNT-Call-Manager so: Die Mitarbeiter, die beispielsweise in der Social-Media-Abteilung, der technischen Hotline oder der Neukundenberatung tätig sind, loggen sich ein, wenn sie für Gespräche zur Verfügung stehen. Sobald sie ihren Platz verlassen, melden sie sich vom System ab. Auf der Facebook-Seite beispielsweise ändert sich dann automatisch der Status des Sofort-Rückruf-Buttons. Dies zeigt dort ein farbiger Indikator an. Steht gerade niemand zur Verfügung, schaltet das System in einen Modus wie er bei herkömmlichen „Callback“-Funktionen üblich ist: Der Kunde gibt dann im Eingabefeld seinen Wunschtermin an, zu dem er zurückgerufen werden möchte.

Dank des intelligenten Sofort-Rückruf-Buttons sieht ein Besucher der Website, ob er sofortige Hilfe erwarten kann. Zudem spart er sich das Geld für den Anruf bei einer teuren Hotline. Er wird stattdessen einfach angerufen. Unternehmen brauchen so nicht mehr zu befürchten, Kunden zu verlieren, weil die Kontaktaufnahme an einem unausgereiften Kommunikations-Prozess scheitert.

ITK Group
Eine Einbindung in den Bereich Social-Media kann über verschiedene Wege erfolgen. Als Nutzer von Social-Media-Anwendungen kann den Mitarbeitern von Show & Funk ein spezielles „Desktop Video Device“ zur Verfügung gestellt werden. Der Mitarbeiter erhält einen einfachen Zugang zu Echtzeitkommunikation- und Collaboration-Tools. Dies beinhaltet Desktop-Video, Social-Media, Audio-/Video-/Web-Konferenzen, unterschiedlichste Verzeichnisse, Präsenz, Instant-Messaging und kontextbezogene Historie. So werden keine unterschiedlichen Schnittstellen und Verzeichnisse mehr benötigt, wenn man mit unterschiedlichen Möglichkeiten kommunizieren will. Das Desktop-Video-Device ist ein spezialisiertes Tool für die Zusammenarbeit über HD-Video und hochqualitativem Audio. Die Steuerung der Kommunikation über Touchscreen ist einfach und intuitiv. Diese Funktion kann ebenfalls auf I-Pad 2 zur Verfügung gestellt werden. Das Desktop-Video-Device und auch das I-Pad 2 nutzen die SIP-Kommunikationsplattform der „itk voice solution“, um Multimedia, Multi-Session-Kommunikation in Echtzeit am Schreibtisch bereitzustellen. Die Benutzer arbeiten einfach zusammen und kommunizieren unabhängig vom darunter liegenden Netzwerk und dem Zugang.

Um den Kunden-Support in die Social-Medien einzubinden, steht Show & Funk ein „Social Media Manager“ zur Verfügung. Dieser überwacht die Vorgänge auf verschiedenen Kanälen (zum Beispiel Twitter, Facebook, RSS-Feeds und andere Anwendungen). Jede Interaktion wird zur Bearbeitung an das Contactcenter geleitet. Der Social-Media-Manager enthält ein Toolkit mit komplexer Textverarbeitungstechnologie zur Ermittlung der Sprache und der Relevanz der Nachricht, zur Erkennung von Spam und zur Informationsklassifizierung. Ein Kontextmodul für soziale Medien stellt Kontextinformationen öffentlicher Webseiten, wie Facebook oder Twitter und anderer interner Datenbanken dar. Dies gibt dem Agenten oder Experten ein vollständiges Kundenprofil und ein besseres Verständnis über die Art und Weise des Kontakts über das soziale Medium.