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Kostenlose Warteschleife – der Blick ins Detail

14. November 2012, 10:21 Uhr | Tobias Fleischer, Leiter Produktmanagement und Marketing Servicerufnummern, Zentrum Mehrwertdienste, Telekom Deutschland

Die Novelle des Telekommunikationsgesetzes ist beschlossene Sache. Seit September 2012 gelten die gesetzlichen Vorgaben der so genannten Phase I der Warteschleife. Spätestens jetzt stellen sich praktische Fragen nach Details rund um die gesetzlichen Vorgaben. Zentraler Punkt ist dabei die Definition einer Warteschleife.

Seit dem 01.09.2012 gelten die gesetzlichen Vorgaben der so genannten Phase I der Warteschleife gemäß der Vorgaben des Paragraphen 150 des Telekommunikationsgesetzes. So weit so gut. Contact-Center können Warteschleifen zu Beginn der Verbindung in den betroffenen Rufnummerngassen seitdem über das verzögerte Connect kostenlos stellen. Alternativ kann der Anrufer in einen Sprachdialog gelangen, in dem sein Anliegen bearbeitet wird.

Spätestens jetzt, einige Wochen nach dem Start der Phase I stellen sich praktische Fragen nach Details rund um die gesetzlichen Vorgaben. Zentraler Punkt ist dabei die Definition einer Warteschleife, die der Gesetzgeber in § 30c des Telekommunikationsgesetzes vorgenommen hat. Dort ist definiert, dass immer dann Warteschleifen vorliegen, wenn „Anrufe entgegengenommen oder aufrechterhalten werden, ohne dass das Anliegen des Anrufers bearbeitet wird“. Für die Bearbeitung des Anliegens des Anrufers sieht der Gesetzgeber zwei Möglichkeiten vor. Dies ist zum einen die Annahme und Bearbeitung des Anrufs durch eine Person und zum anderen die Bearbeitung in einem automatisierten Dialog. Ein solcher Dialog liegt vor, wenn automatisiert – also zum Beispiel durch ein Sprachdialogsystem – Informationen abgefragt werden, die für die Bearbeitung des Anliegens erforderlich sind.

Diese Festlegungen des Gesetzgebers lenken den Blick auf Details rund um die Art und Weise, wie Contact-Center das Thema kostenlose Warteschleife in der Phase I für sich ausgestaltet haben.