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Servicerufnummern

Kostenlose Warteschleife – der Blick ins Detail

14. November 2012, 10:21 Uhr | Tobias Fleischer, Leiter Produktmanagement und Marketing Servicerufnummern, Zentrum Mehrwertdienste, Telekom Deutschland

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten

Zunächst sind die Ansagen zu betrachten, die Contact-Center außerhalb der Öffnungszeiten spielen. Längst nicht alle Contact-Center sind 24 Stunden am Tag 365 Tage im Jahr erreichbar. Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten einfach ins Leere laufen zu lassen, das heißt das Rufzeichen oder ein „besetzt“ zurückzugeben, ist unter Servicegesichtspunkten keine befriedigende Lösung. Traditionell werden außerhalb der Öffnungszeiten Ansagen geschaltet. Der Inhalt dieser Ansagen variiert sehr stark. Er reicht von dem einfachen Hinweis, dass der Anrufer außerhalb der Öffnungszeiten anruft, über die Nennung der Öffnungszeiten der jeweiligen Hotline bis hin zum ergänzenden Hinweis auf alternative Kontaktkanäle wie eine Internetseite oder eine 24-Stunden-Hotline für Notfälle.

Für das jeweilige Contact-Center stellt sich hier die Frage, ob diese Ansage das Anliegen des Anrufers bearbeitet. Fest steht: Der Anrufer wird weder mit einem Mitarbeiter verbunden, noch werden automatisiert Informationen erfasst, die für die Bearbeitung seines Anliegens erforderlich sind. Nichtsdestotrotz kann eine solche Ansage für einen Anrufer einen gewissen Nutzen bieten, gerade wenn sie ihn darüber informiert, wann das Contact-Center zu erreichen ist oder auf andere Kontaktkanäle hinweist. Anderseits lassen erste Anhörungsverfahren und schriftliche Auskünfte der BNetzA erkennen, dass diese eine andere Rechtsauffassung hat. Die BNetzA vertritt den Standpunkt, dass keine Bearbeitung des Anliegens des Anrufers erfolgt. Diese Einschätzung wird von der BNetzA explizit auch in Fällen vertreten, in denen die Ansage umfangreiche Informationen zu den Servicezeiten und alternativen Kontaktkanälen beinhaltet. Ansagen, die außerhalb der Öffnungszeiten gespielt werden, müssen demnach für den Anrufer kostenfrei sein, um den gesetzlichen Vorgaben zu entsprechen.

Für Contact-Center ist dies vergleichsweise leicht umzusetzen. Die Ansagen werden abgespielt, ohne dass in Richtung des Anrufers beziehungsweise des Netzbetreibers des Anrufers ein Connect signalisiert wird. Die Ansage ist damit für den Anrufer kostenfrei. Netzbetreiber bieten in diesem Zusammenhang Leistungsmerkmale an, mit denen solche Ansagen zeitabhängig eingespielt werden. Hier wird zum Beispiel ein Wochenplan hinterlegt, der für jeden Tag der Woche festlegt, wann ein Routing zum Contact-Center erfolgt und wann stattdessen eine kostenlose Ansage eingespielt wird. Sonderpläne überschreiben diesen Wochenplan zum Beispiel an Feiertagen oder zu besonderen Ereignissen.