Startseite > Office & Kommunikation > Kostenlose Warteschleife – der Blick ins Detail

Servicerufnummern

Kostenlose Warteschleife – der Blick ins Detail

14. November 2012, 10:21 Uhr | Tobias Fleischer, Leiter Produktmanagement und Marketing Servicerufnummern, Zentrum Mehrwertdienste, Telekom Deutschland

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Kein Raum für Interpretationen

Unabhängig von den Ansagen außerhalb der Öffnungszeiten und dem Hinweis auf die Aufzeichnung von Gesprächen kursieren im Markt nach wie vor Ideen, die Wartezeit nach dem Ablauf von 120 Sekunden für den Anrufer kostenpflichtig fortzuführen. Die Konzepte beruhen dabei entweder da-rauf, den Anruf nach dem Ablauf von 120 Sekunden oder wenige Sekunden vorher anzunehmen. Der Blick in die Technik und in den Gesetzestext zeigen jedoch klar, dass keiner der beiden Ansätze trägt.

Das TKG definiert in § 150, dass „mindestens zwei Minuten“ Wartezeit für den Anrufer kostenfrei sein müssen. Demnach wäre es frühestens in der 121. Sekunde zulässig, den Anruf anzunehmen, um den Anrufer kostenpflichtig weiter warten zu lassen. Dies scheitert daran, dass der Netzbetreiber des Anrufers den Anrufversuch spätestens nach 120 Sekunden aufhebt. Der Anrufversuch wird damit vom Netzbetreiber des Anrufers abgebrochen, bevor das Contact-Center oder der Netzbetreiber der Servicenummer die Möglichkeit haben, den Anruf in Übereinstimmung mit den Vorgaben des Telekommunikationsgesetzes anzunehmen und in eine kostenpflichtige Warteschleife zu führen.

Jede vorzeitige Annahme des Anrufs – zum Beispiel nach 110, 115 oder auch 119 Sekunden – stellt einen Verstoß gegen die Vorgaben des Telekommunikationsgesetz dar. Wird der Anruf zum Beispiel nach 115 Sekunden angenommen, ist die gesetzliche Anforderung, dass „mindestens zwei Minuten“ Wartezeit für den Anrufer kostenfrei sein müssen, nicht erfüllt. Dieser Verstoß gegen die Vorgaben des § 150 TKG wird mit dem bekannten Bußgeld von bis zu 100.000 Euro bedroht.

Um jegliche juristische Risiken zu vermeiden und um die eigenen Kunden nicht mit offensichtlichen Gesetzesverstößen zu verprellen, sind Unternehmen gut beraten sich insbesondere auch mit den Details rund um die Realisierung kostenloser Warteschleifen auseinanderzusetzen.