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Servicerufnummern

Kostenlose Warteschleife – der Blick ins Detail

14. November 2012, 10:21 Uhr | Tobias Fleischer, Leiter Produktmanagement und Marketing Servicerufnummern, Zentrum Mehrwertdienste, Telekom Deutschland

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Aufzeichnungen zur Qualitätssicherung

Einer ähnlichen Fragestellung sehen sich Unternehmen gegenüber, wenn sie Anrufe zur Qualtätssicherung aufzeichnen möchten und den Anrufer nicht nur vorab darüber informieren, sondern sein Einverständnis abfragen möchten. Dabei werden Informationen über einen automatisierten Dialog abgefragt – der Anrufer gibt per Sprachbefehl oder Tastendruck an, ob er mit der Aufzeichnung einverstanden ist. Man kann jedoch unterschiedlicher Meinung sein, ob diese Information für die Bearbeitung seines Anliegens erforderlich ist. Die BNetzA vertritt in ersten Anhörungsverfahren die Ansicht, dass dies nicht der Fall ist. Die Abfrage erfüllt laut Bundesnetzagentur die Definition einer Warteschleife nach § 30c TKG und müsste für den Anrufer kostenlos sein. Die Betreiber von Contact-Centern befinden sich hierbei in einem Dilemma. Zwar kann eine Ansage vor dem Routing zu einem Agenten über das verzögerte Connect für den Anrufer kostenlos gestellt werden. Hierbei wird aber der Sprachkanal in Vorwärtsrichtung nicht durchgeschaltet, das heißt Sprach- oder Tastenbefehle des Anrufers werden nicht zum Contact-Center übermittelt. Zugleich ergeben sich weiterführende rechtliche
Probleme, wenn Anrufer ohne ihr Einverständnis aufgezeichnet werden.

Unternehmen, die auf die Aufzeichnung von Gesprächen zum Beispiel zu Qualitätssicherungs- und Schulungszwecken nicht verzichten wollen, stehen verschiedene Lösungsansätze offen. Nutzt das Unternehmen einen Sprachdialog, in dem tatsächlich Informationen abgefragt werden, die für die Bearbeitung erforderlich sind, kann die Frage danach, ob der Anrufer mit der Aufzeichnung einverstanden ist, in der Phase I an das Ende dieses Dialogs gestellt werden. Durch den vorgelagerten Sprachdialog, über den der Anrufer zum Beispiel anhand des Grunds für seinen Anruf vorqualifiziert wird oder sich als Bestands- oder Neukunde zu erkennen gibt, hat die Bearbeitung des Anliegens bereits begonnen. Wird der Anrufer anschließend danach gefragt, ob er mit der Aufzeichnung seines Anrufs einverstanden ist, darf dieser Teil der Verbindung in Phase 1 kostenpflichtig sein. Eine andere Möglichkeit besteht darin, dass der Anrufer über eine kostenlose Ansage darüber informiert wird, dass Gespräche aufgezeichnet werden. Eine solche Ansage kann ohne Connect gespielt werden. Die Ansage kann den Hinweis enthalten, dass der Anrufer den Agenten – sofern er mit der Sprachaufzeichnung nicht einverstanden ist – hierüber informieren kann.