O-Ton
Kundenkontakt ist Unternehmensaufgabe
Der aktive Kundenkontakt ist eine der Kernsäulen langfristigen Markterfolgs für jedes Unternehmen. Im I-Pad-Zeitalter des „Wisch und Weg“ ist es nicht damit getan, darauf zu warten, dass ein Kunde sich schon melden wird, wenn er etwas will. Es gibt viele Chancen, den Kontakt zu suchen und aufzunehmen. Deshalb ist Kundenkommunikation heute keine Aufgabe mehr, die man isoliert betrachten und ausschließlich einer Abteilung zuordnen kann.
Manager stehen vor der Herausforderung, eine ganzheitliche Strategie zu entwickeln, die Kundenservice-Einheiten und nachgelagerte Abteilungen umfasst. Die Zeiten isoliert voneinander arbeitender Abteilungen sind vorbei, da sie die Erfüllung heutiger, immer anspruchsvollerer und umfassenderer Kundenanforderungen unnötig erschweren oder gar nicht erlauben.
Eine ganzheitliche Strategie zu entwerfen, die das ganze Unternehmen einbindet, kann man als Albtraum sehen oder als Chance, eine Change-Prozess anzustoßen, der neue Ideen, Energien und Synergien freisetzt. Dabei muss sich jedes Unternehmen entscheidende Fragen über seine internen Unternehmensprozesse und -abläufe stellen - und beantworten.
Das hat natürlich erhebliche Auswirkungen auf die gesamte Contact-Center-Branche. Nicht zu ihrem Nachteil! Ganz im Gegenteil können Contact-Center sowie die Lösungsanbieter hier wich-tige Vorreiter und Impulsgeber sein. Denn vieles von dem, was im Enterprise-Umfeld noch relativ neu ist, wie die Anzeige, ob ein Mitarbeiter am Platz ist, ist seit langem Teil der Standardbetriebs-abläufe eines jeden Contact-Centers.
- Kundenkontakt ist Unternehmensaufgabe
- Ganzheitlicher Kundenkontakt
- Unternehmensweite Kundenorientierung
- Contact-Center-Branche gut aufgestellt
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