Digitaler Wandel
Magnetkraft: Wie Communities Kunden anziehen
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Die unternehmenseigene Community als schlagendes Herz von Marketing und Support
Die Zeiten, als Unternehmen glaubten, Facebook sei der heilige Gral, sind längst vorbei. Forrester-Analyst Nate Elliot forderte bereits vor einigen Monaten, dass in vielen Unternehmen die strategische Verankerung ihrer Social-Media-Maßnahmen überprüft werden müssen, da Facebook als klassisches Push-Marketing-Werkzeug missverstanden werde und die meisten Maßnahmen ins Leere laufen oder bewirken, dass neue Silos entstehen. Nur ein winziger Anteil der Facebook-Nutzer (zwischen 0,5 und zwei Prozent) die eine Marke „liken“, erwähnen diese jemals auf ihrer eigenen Facebook-Seite oder kehren zu der "gelikten" Marken-Seite zurück. Es bedarf einer nachhaltigeren Form des Engagements. So propagiert Elliot, dass Marken-Unternehmen die Community auf der eigenen Webseite quasi als Gegenmittel zum Fehlen einer funktionsübergreifenden Strategie (wieder-)entdecken sollen.
In einer vernetzten, unternehmenseigenen Community kann sich eine Marke – anders als auf Facebook, Twitter, Google+ oder sogar auf Online-Plattformen wie Amazon - differenzieren. Sie ist das Zentrum, das schlagende Herz von zeitgemäßen Marketing und Customer Support, weil sie den Kunden erlaubt, sich einzubringen und nicht nur mit dem Unternehmen, sondern auch untereinander zu kommunizieren. Hier beeinflusst das Unternehmen das Geschehen direkt. Zugleich dient die Community als Magnet für alle, die sich mit der Marke beschäftigen. Dafür muss sie in der Lage sein, Fragen von Kunden und Interessenten in den Suchmaschinen in Real-time einzufangen und ebenso direkte Fragen an die Marke, zum Beispiel auf Twitter.
Auf diese Weise bewirkt die Community einerseits signifikante Ergebnisse bei den Suchmaschinen und ermöglicht andererseits direkte Interaktion mit allen, die sich für die Marke interessieren. Und: Nicht die Marke sucht den Kontakt, sondern die Kunden suchen Informationen und die Marke erfüllt dieses Bedürfnis – die 180-Grad-Wende von Push zu Pull ist an dieser Stelle schon gelungen.
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