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Digitaler Wandel

Magnetkraft: Wie Communities Kunden anziehen

18. Juni 2015, 16:18 Uhr | Bruno Teuber, SVP und General Manager EMEA von Lithium Technologies

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Alle ins Boot holen: Das digitale Ökosystem

Voraussetzung dafür ist, dass die Community nicht nur Kunden und Kaufinteressenten im Blick hat. Eine Customer-Experience, die die hohen Erwartungen des modernen Konsumenten erfüllt, entsteht, wenn Unternehmen einen weitaus umfassenderen Community-Ansatz verfolgen. Bei Lithium nennen wir das "Total Community", das Adressieren des gesamten digitalen Ökosystems.

In der "Total Community" werden die Interessen und der Input aller Stakeholder berücksichtigt und mit einbezogen. Die "Total Community" basiert auf der Interaktion zwischen Kunden und Kaufinteressenten einer Marke, Angestellten ebenso wie Experten außerhalb des Unternehmens und Influencer aller Art wie klassische Journalisten und professionelle Blogger oder YouTube-Stars.

Beispiel gefällig? Das amerikanische Kabelanbieter Comcast hatte bei der Übertragung eines bedeutenden Eishockeyspiels neulich eine regionale Störung, worauf Zuschauer ihren Unmut sofort auf Twitter kundgetan haben. Die Social-Care-Agenten von Comcast haben dies aber über ihr Lithium Social-Web-Dashboard wahrgenommen, sofort reagiert und die Lösung des Problems innert Minutenfrist vorangetrieben – und zwar noch bevor ein einziger Anruf im Call-Center eingegangen war. Während der Problembehebung haben die Social-Care-Agenten die Twitter-Follower regelmäßig auf dem Laufenden gehalten sowie die unternehmenseigenen Support-Community proaktiv informiert und auch auf der offiziellen Webseite und der Facebook-Page alle Kunden informiert.

Durch das schnelle Erkennen, das transparente Kommunizieren über alle Kanäle hinweg, das sofortige Handeln und Beheben des Problems konnten tausende von Anrufe und damit ein Zusammenbruch des Call-Centers verhindert werden. Dadurch konnten nicht nur immense Supportkosten gespart werden, sondern auch ein Schaden in Millionenhöhe. Vor allem gelang es dem Unternehmen, einen vermeintlichen Nachteil komplett zu seinen Gunsten zu drehen und eine massive Rufschädigung zu verhindern. Anstatt Tausender negativer Reaktionen erntete das Unternehmen öffentliches Lob und Vertrauen – das wahrscheinlich inzwischen wichtigste Kapital.