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Nach der Wartschleife ist vor der Warteschleife
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
DTMS-Befragung unter Kunden: KWS-Umsetzung nach Plattform
Der überwiegende Teil der DTMS-Kunden (55 Prozent) konnte die kostenlose Warteschleife im intelligenten Netz zusammen mit einem verzögerten Connect auf der eigenen Telefonanlage abbilden, entweder mit Musik und Warteschleife aus dem Netz oder nur durch kostenlose Musik aus dem Netz. Immerhin 39 Prozent entschieden sich für eine IVR-Lösung, die entweder ohnehin bereits eingesetzt oder erst für die kostenlose Wartschleife in Betrieb genommen wurde. Dabei galt es in vielen Fällen, die Menüstruktur zu vereinfachen oder gleichzeitig eine vielleicht ohnehin geplante Optimierung in der Bearbeitung in verschiedenen Wissensgruppen im Callcenter umzusetzen.
Lediglich fünf Prozent entscheiden sich in diesem Zusammenhang für eine ACD aus dem Netz. Letztlich waren Statistiken auf der eigenen Hardware oder die Einbindung mehrerer Dienstleister (mit eigener Hardware) der Grund dafür, keine ACD aus dem Netz zu nutzen. In Einzelfällen wurde die Kopplung von eigener Technik mit dem intelligenten Netz bereits in der Phase I umgesetzt, eine Lösung, die diese Kunden entspannt auf Phase II blicken lassen.
- Nach der Wartschleife ist vor der Warteschleife
- DTMS-Befragung unter Kunden: KWS-Umsetzung nach Plattform
- Ausblick Phase II
- Verschärfung durch EU-Richtlinie
- Richtiges Timing bei der Reorganisation der Rufnummernkonzepte
- Expertenkommentar 4Com: Umsetzung im Call-Center-Umfeld
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