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Servicerufnummern

Nach der Wartschleife ist vor der Warteschleife

14. November 2012, 9:48 Uhr | Susanne Koritensky, Product Manager bei DTMS

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Ausblick Phase II

Für die Phase II stehen nun weitergehende Entscheidungen an. Denn ab dem 1. Juni 2013 müssen neben der Warteschleife vor Gesprächsbeginn auch alle weiteren Wartezeiten im Gespräch kostenfrei sein. Kurze Vermittlungszeiten, wie sie beispielsweise nach einer Menü-Abfrage zur Vorqualifizierung des Anliegens auftreten können, sind davon ebenfalls betroffen. Zur Erfüllung dieser Auflagen stehen keine technischen Lösungen zur Verfügung – zu komplex ist das Geflecht der bei der Leistungserbringung und -abrechnung beteiligten Akteure. Wer eine 0180- oder 0700-Rufnummer einsetzt, hat die Wahl zwischen zwei Alternativen: Vermeidung nachgelagerter Warteschleifen oder Rufnummernwechsel. Am einfachsten haben es die Kunden, bei denen keine Warte-schleifen bei der Weiterleitung entstehen, beziehungsweise diese auf 30 Sekunden begrenzt werden können. Während erstere ihre 0180er-Nummer behalten können, sollten letztere in diesem Zusammenhang auf die neue Gasse 0180-7 ausweichen (30 Sekunden kostenfrei, dann 14 Cent/Minute aus dem Festnetz beziehungsweise 42 Cent/Minute aus Mobilfunknetzen). Insbesondere für Dienste, die in einem automatisierten Dialog das Anliegen des Anrufers vorqualifizieren, kann dies eine gute Alternative sein. Sollte das nicht gewünscht sein, steht ein Wechsel zu geografischen Rufnummern, zur 0800 oder zu blocktarifierten 0180ern. Hier bietet die neue Gasse 0180-6 erstmals einen Blocktarif aus Festnetz und Mobilfunk, so dass auf kostenfreie Warteschleifen vollständig verzichtet werden kann.

Ist ein Rufnummernwechsel keine Option, sind organisatorische Lösungsansätze zu prüfen. Können Prozesse und Ressourcen so angepasst werden, dass auf nachgelagerte Warteschleifen verzichtet werden kann? Eine hilfreiche Rolle kann dabei die „warme Übergabe“ oder Konferenzfunktion spielen, die einige ACD-Anlagen bieten. Dabei zieht der Mitarbeiter, der den Anruf entgegen genommen hat, einen zweiten Agenten im Rahmen einer Dreierkonferenz zum Gespräch hinzu, ohne den Anrufer in eine Warteposition zu legen. Das Anliegen des Anrufers kann nun in der Konferenz beantwortet werden. Alternativ kann der hinzugezogene Mitarbeiter das Gespräch mit dem Anrufer komplett übernehmen, und der erste Mitarbeiter verlässst die Konferenz nach der Übergabe. Auch bei externen Zielen kann diese Funktion genutzt werden.

Für Call-Center-Agenten ist eine solche Arbeitsform bisher in den meisten Fällen unbekannt. Ein wichtiger Erfolgsfaktor organisatorischer Lösungsansätze sind daher intensive Schulungen der Mitarbeiter. Ihre Kompetenz entscheidet darüber, ob die gewohnte Professionalität und Servicequalität des Dienstes erhalten bleibt.