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Servicerufnummern

Nach der Wartschleife ist vor der Warteschleife

14. November 2012, 9:48 Uhr | Susanne Koritensky, Product Manager bei DTMS

Fortsetzung des Artikels von Teil 6

Expertenkommentar Mr. Next ID: Längere Wartezeiten dürften die Regel werden

Alexander Ditscheid, Leiter Recht und Regulierung bei Mr. Next ID: "Nach jahrelanger Diskussion um kostenpflichtige Warteschleifen wurde das Thema nun im Rahmen der Novellierung des Telekommunikationsgesetz (TKG) erstmalig gesetzlich reguliert. Betroffen sind hierbei alle Servicerufnummern (zum Beispiel 0180, 0900, 0137 etc.), bei denen die Dienstleistung im Rahmen des Telefonates erbracht und über die Telefonrechnung abgerechnet wird (mit Ausnahme von Einmalentgelten). Warteschleifen dürfen daher uneingeschränkt nur noch bei kostenfreien Rufnummern (0800/00800) oder bei normalen Rufnummern (lokale oder mobile Rufnummern) sowie bei Anrufen aus dem Ausland eingesetzt werden. Nachdem die erste Umsetzungsphase bereits seit dem 01.09.2012 läuft, tritt die entscheidende zweite Phase zum 01.06.2013 in Kraft. Ab diesem Zeitpunkt müssen alle Zeiträume, in denen das Anliegen des Anrufers nicht bearbeitet wird, kostenfrei sein.

Entgegen der normativen Absicht, wirken sich gesetzliche Vorgaben indessen vielfach gerade nicht zum Vorteil des Verbrauchers aus. Aufgrund der gewählten Ausgestaltung wird die Dienstleistung nicht schneller und häufig auch nicht wesentlich kostengünstiger erbracht. Längere Wartezeiten dürften die Regel werden. Leider hat der politisch geprägte Terminus der „kostenlosen Warteschleife“ die Diskussion um sinnvollere verbraucherfreundlichere alternative Lösung frühzeitig unterbunden. Im Ergebnis möchte der Kunde sein Anliegen unverzüglich bearbeitet wissen und keine Zeit in Warteschleifen verbringen.

Neben den technischen Umsetzungsproblemen bleibt auch eine Vielzahl rechtlicher Fragestellungen unklar. Insbesondere die Frage, was unter den Begriff der „Bearbeitung des Anliegens“ subsumiert werden kann, ist von zentraler Bedeutung. Auch die Möglichkeiten der Beweisverwertung und der Verkehrsdatengenerierung und -verwertung spielen eine entscheidende Rolle, da es sich um Verbindungen handelt, die dem Fernmeldegeheimnis unterliegen. Letztlich muss auch die Umsetzung der EU-Verbraucherrechterichtlinie in nationales Recht zukünftig bei der rechtskonformen Erbringung von Service-Leistungen berücksichtigt werden.

Im Ergebnis muss jeder Anbieter einer betroffenen Mehrwertdienste-Rufnummer vor Beginn der Phase 2 seine Dienstleistung auf die gesetzliche Konformität hin überprüft haben und gegebenenfalls den Dienst oder die Rufnummerngasse modifizieren. Trotz der Vielzahl an gesetzlichen Vorgaben und der Kritikpunkte am Gesetz sollten sich die betroffenen Unternehmen jetzt aber nicht reflexartig aus dem Bereich der Mehrwertdienste zurückziehen. Die Bundesnetzagentur hat mit den beiden Rufnummerngassen 0180-6 und 0180-7 Alternativen geschaffen, die für eine Vielzahl von Unternehmen die Nutzung dieses Kommunikationskanals auch weiterhin ermöglichen. Zudem bestehen auch in den alten Gassen unterschiedlichste Möglichkeiten, die gesetzlichen Vorgaben den Normen entsprechend zu erbringen. Unbestritten steigt allerdings sowohl in rechtlicher als auch technischer Sicht die Komplexität und damit der Beratungsbedarf in Bezug auf diese Dienstleistungen. Angesichts der Vielzahl von Umsetzungsmöglichkeiten sollten betroffene Unternehmen vor einer Entscheidungsfindung zunächst mit einem spezialisierten Telekommunikationsunternehmen ihre aktuellen Kommunikationskonzepte prüfen und Lösungsansätze diskutieren."