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Simultaninterview Servicerufnummern

Nachgehakt: Die Kostenlose Warteschleife II

22. Oktober 2012, 8:52 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

DTMS

funkschau: Was sind die Kernkompetenzen Ihres Unternehmens?
Dr. Kühl: DTMS optimiert den telefonischen Kundendialog von Unternehmen. Kernleistung ist oft eine Servicerufnummer, für die wir die intelligente Anrufverteilung auf verschiedene Standorte oder Sprachportallösungen anbieten. Auf Wunsch verteilen wir die Anrufe über eine Netz-ACD direkt zum einzelnen Mitarbeiter. Kunden können optional die Dienste selbst bei uns konfigurieren und Statistiken einsehen.

funkschau: Welche Kunden/Kundensegmente sprechen Sie speziell an?
Dr. Kühl: Jeder Hotlinebetreiber zählt zu unseren Zielkunden. Da wir als Netzbetreiber auf Contact-Center-Lösungen spezialisiert sind, schätzen die Kunden unsere Expertise und Lösungskreativität in allen Contact-Center-Fragen – insbesondere, wenn auch Dienste aus der Cloud betrieben werden sollen. Dabei spielen oft Fragen der Vernetzung von Standorten oder Systemen eine wesentliche Rolle.

funkschau: Wie stehen Sie zur Diskussion um die kostenlose Warteschleife?
Dr. Kühl: Wir denken, dass das Gesetz eigentlich in die richtige Richtung zielt: Kostenfreie Warteschleifen dienen allen Beteiligten. Doch der Gesetzgeber hat der Branche nicht genug Zeit gegeben, die notwendigen Standards insbesondere für Phase 2 in Ruhe zu entwickeln. Als Spezialist beraten wir nun unsere Kunden bezüglich der besten Optionen im verbliebenen Lösungsraum – und finden attraktive Ansätze.

funkschau: Welche Lösung(en) bieten Sie für die kostenlose Warteschleife an?
Dr. Kühl: Ideal das „Verzögerte Connect“: Die TK-Anlage wartet im Klingelmodus, während (1) die lokale Anlage oder (2) wir als 0180-Carrier die Warteansagen spielen. Webservice-gesteuerte , routing-optimierte Warteschleifen (3), komplette Netz-ACDs (4) oder in Phase 1 Sprachmenüs (5). Eine IN-Warteschleife als Full-Service für kleine Hotlines (6). 0800-, 018x- oder Ortsvorwahl-Rufnummern als Alternative.

funkschau: Welche Herausforderungen – auch abseits der eigenen Lösung – sind im Zusammenhang mit der kostenlosen Warteschleife noch zu bewältigen?
Dr. Kühl: In Phase 2 werden – mangels technischer Möglichkeit, Weiterleitungs-Warteschleifen kostenfrei zu spielen – vor allem prozessuale Änderungen mit Vermeidung von Weiterleitungen, alternativen Rückrufen etc. in Contact-Centern analysiert. Hier ist Lösungskreativität der Anbieter gefragt. Wer auf andere Rufnummern (0800, Ortsvorwahl) ausweicht, muss wegen WKZ-Verzicht intern andere Budgets allokieren.

funkschau: Welchen Ratschlag geben Sie Unternehmen, die ihren Kundenservice optimieren wollen?
Dr. Kühl: Optimieren Sie bei oft bereits optimierten Kosten nun den Wert und die Wertschöpfung des Kundenkontakts: Cross- und Upsale-Potenziale nutzen, den Kunden intensiv beraten und binden. Neue Applikationen, verbesserte Wissensaufbereitung und –darbietung, optimierte Prozess-Tools, Unified Communications, visuelle Unterstützung von Anrufen – viele Potenziale sind hier noch ungenutzt!