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Nachgehakt: Die Kostenlose Warteschleife II

22. Oktober 2012, 8:52 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Genesys

funkschau: Was sind die Kernkompetenzen Ihres Unternehmens?
Heinrich Welter: Genesys bietet eine Software-Plattform für das nahtlose Management des Kundenservice im gesamten Unternehmen und zur Steuerung der Kundenkommunikation – vom Contact-Center über das Internet und Social-Media bis zu mobilen Lösungen. Unsere Software-Lösungen unterstützen täglich mehr als 100 Millionen Interaktionen. Der Fokus von Genesys ist, die Welt vor schlechtem Kundenservice zu bewahren.

funkschau: Welche Kunden/Kundensegmente sprechen Sie speziell an?
Welter: Genesys zählt über 40 Prozent (60 Prozent) der 500 (100) weltweit größten Unternehmen zu seinen Kunden. Dazu gehören Telekommunikations-, Automobil- und Luftfahrt-Unternehmen, Energieversorger sowie Banken und Versicherungen. Darüber hinaus bieten wir für KMU Cloud-basierte Lösungen an.

funkschau: Wie stehen Sie zur Diskussion um die kostenlose Warteschleife?
Welter: Unserer Meinung nach haben Kunden es im Rahmen eines guten Kundenservice verdient, dass es möglichst keine Warteschleifen gibt – und wenn doch, dass sie hierfür nicht zahlen müssen. Ein kundenorientierter Service wird grundsätzlich versuchen, „dumme“ Warteschleifen, die Kunden nur Zeit kosten, durch Kanalverlagerung, intelligente Self-Service- oder Rückrufangebote zu vermeiden.

funkschau: Welche Lösung(en) bieten Sie für die kostenlose Warteschleife an?
Welter: Genesys-Technologie kann von Unternehmen für die Umsetzung kostenfreier Warteschleifen genutzt werden, da wir die entsprechende Integration in Telekommunikationsnetze bieten. Darüber hinaus können Kunden Genesys-Lösungen aus der Cloud beziehungsweise als Software-as-a-Service – SaaS – nutzen, um ihren Endkunden eine kostenfreie Warteschleife anbieten zu können.

funkschau: Welche Herausforderungen – auch abseits der eigenen Lösung – sind im Zusammenhang mit der kostenlosen Warteschleife noch zu bewältigen?
Welter: Herausfordernd wird es, wenn Wartezeiten zwischen Agententransfers auch kostenfrei werden. In diesem Fall sind die Herausforderungen für Kundenserviceanbieter sehr hoch. Aber auch hierzu bietet Genesys heute schon Lösungen im Rahmen von Cloud-, SaaS- oder Carrier-Diensten an.

funkschau: Welchen Ratschlag geben Sie Unternehmen, die Ihren Kundenservice optimieren wollen?
Welter: Unternehmen sollten prüfen, ob ihre Kundenservice-Infrastruktur noch zeitgemäß ist und sie heutigen Anforderungen anpassen, das heißt dass sie Multikanal/Social-Media umfasst, IP-basiert und prozessintegriert ist. Mittelständler sollten sich stärker mit Cloud-/SaaS beschäftigen, da sich hiermit mehrere Problemfelder intelligent gemeinsam lösen lassen, zum Beispiel kostenlose Warteschleife und Social-Media-Präsenz.