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Nachgehakt: Die Kostenlose Warteschleife II

22. Oktober 2012, 8:52 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Ecenta

funkschau: Was sind die Kernkompetenzen Ihres Unternehmens?
Joachim Schellenberg: Ecenta ist ein Produkt- und Beratungsunternehmen, das sich auf anspruchsvolle Realisierungsvorhaben in den Bereichen der "SAP Business Suite", insbesondere SAP CRM (Customer-Relationship-Management) und "SAP Business Communications Management" spezialisiert hat. Aufgrund seiner fachlichen Expertise und erfolgreichen Zusammenarbeit mit SAP bietet Ecenta nun auch eine SAP-qualifizierte rapid-deployment Solution für "SAP Business Communications Management" an.

funkschau: Welche Kunden/Kundensegmente sprechen Sie speziell an?
Schellenberg: Das global aufgestellte Unternehmen, das rund 230 Mitarbeiter beschäftigt, unterhält unter anderem Niederlassungen in den USA, Singapur, Frankeich, dem Baltikum, Malaysia, Schweden, Australien, Chile und Deutschland. Zu den Kunden der Ecenta gehört Tetra Pak, Ericcson, SEW Eurodrive, Leaseplan und Fraport. Die Kunden der Ecenta verbinden eine größtenteils internationale Ausrichtung und der Einsatz von SAP-Lösungen zur Sicherung und Verbesserung der Servicequalität.

funkschau: Wie stehen Sie zur Diskussion um die kostenlose Warteschleife?
Schellenberg: Aus Sicht der Verbraucher ist die kostenlose Warteschleife ein legitimes Anliegen, das es nun zu erfüllen gilt. Stellschrauben gibt es hier viele, an denen die Unternehmen drehen können, um die neuen Anforderungen zu bewältigen und sogar davon zu profitieren. Wir sehen großes Potential in der Optimierung von internen IT- und Prozessschnittstellen um die Effektivität der Kundenservice zu steigern und somit Wartezeiten zu verkürzen.

Die kostenlose Warteschleife ist ein weiterer Schritt hin zu mehr Kundenorientierung, da langsamer und unzureichender Service in Zukunft die Unternehmen noch teurer zu stehe kommen wird. In der Optimierung der internen Prozesse und der IT- beziehungsweise TK-Landschaft stecken große Potentiale um Unternehmen fit für die gestiegenen Anforderungen in Sachen Erreichbarkeit und Servicequalität zu machen.

funkschau: Welche Lösung(en) bieten Sie für die kostenlose Warteschleife an?
Schellenberg: Zur Verkürzung der Prozesse im Kundenservice setzt Ecenta auf die Integration von "SAP Business Communications Management" mit SAP CRM. "SAP Business Communications Management" ist eine IP-basierte Kommunikationslösung (VoIP), die alle Funktionen für die kontaktkanalübergreifende Geschäftskommunikation bereitstellt. Als Stand-alone-Installation ersetzt die Software den Parallelbetrieb herkömmlicher Telefonanlagen an unterschiedlichen Standorten. Dabei entsteht aus bislang isolierten Systemen für die Unternehmenstelefonie ein einziger virtueller Netzknoten. Mit Funktionen für Queue-Management und Weiterleitung lassen sich zahlreiche In- und Outbound-Aktivitäten zeitlich straffen. Die IP-basierte Lösung unterstützt Contact-Center-Agenten durch das Zusammenführen aller Kommunikationskanäle auf einer zentralen Plattform. Für Contact-Center und Unternehmen, die eine besonders rasche Integration von SAP BCM sowie ein Festpreis-Angebot wünschen, bietet Ecenta selbst entwickelte und von SAP qualifizierte rapid -deployment Solutions für SAP CRM und "SAP Business Communications Management" an. Die Lösungen setzen ausschließlich auf Standard-Schnittstellen, wodurch "SAP Business Communications Management" mit SAP CRM für einen Festpreis innerhalb von 8-14 Wochen vollständig integriert werden kann. Sprache und Daten werden somit auf einer Plattform zusammengeführt.

funkschau: Welche Herausforderungen – auch abseits der eigenen Lösung – sind im Zusammenhang mit der kostenlosen Warteschleife noch zu bewältigen?
Schellenberg: Durch die neuen Regelungen steigen die Anforderungen an den Kundenservice aus vielerlei Sicht – und eben auch aus technologischer. Zukünftig müssen Schnittstellen noch besser funktionieren um Brüche zwischen verschiedenen Systemen zu vermeiden. Das gilt zum einen für Medienbrüche – also beispielsweise zwischen Telefonie, E-Mail und Fax aber auch für Brüche zwischen Datenbeständen wie ERP, CRM und den Standard-Kontaktdaten.

funkschau: Welchen Ratschlag geben Sie Unternehmen, die Ihren Kundenservice optimieren wollen?
Schellenberg: Wir raten dringend dazu Schnittstellen zu reduzieren oder zumindest Übergänge zu harmonisieren. Der Kundenservice, seine Prozesse und seine technologischen Grundlagen müssen sich in das Gesamtsystem eines Unternehmens einfügen. Der Kundenservice kann nicht weiter eine Insel im Unternehmen sein.