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Nachgehakt: Die Kostenlose Warteschleife II

22. Oktober 2012, 8:52 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 4

Interactive Intelligence

funkschau: Was sind die Kernkompetenzen Ihres Unternehmens?
Roger Otto: Interactive Intelligence bietet Software und Services für Contact Center, Unified Communications und die Automatisierung von Geschäftsprozessen an. Auf einer einzigen, standardisierten Plattform werden alle Aspekte der Unternehmenskommunikation vereinheitlicht und in einer reinen Software-Architektur zusammengeführt – vor Ort oder in der Cloud.

funkschau: Welche Kunden/Kundensegmente sprechen Sie speziell an?
Otto: Unsere Komplettlösungen bieten wir Unternehmen aller Branchen an, darunter befinden sich Versicherungen, Outsourcing-Unternehmen, Energieversorger, Banken, Behörden und Inkasso-Unternehmen. Weltweit nutzen Top-Markenunternehmen jeder Größe mit service- und beratungsintensiven Geschäftsbereichen maßgeschneiderte Lösungen von Interactive Intelligence.

funkschau: Wie stehen Sie zur Diskussion um die kostenlose Warteschleife?
Otto: Die TKG-Novelle greift bereits und wir befinden uns mitten in der Umsetzungsphase, es existieren spürbare Veränderungen für Anbieter von kostenpflichtigen Sonderrufnummern und für Kunden. Natürlich ist es richtig, Mechanismen zu entwickeln um Kunden vor hohen Kosten zu schützen. Unternehmen werden jedoch abwägen müssen: Überwiegt weiterhin der Nutzen einer kostenpflichtigen Service-Hotline oder ist solch ein Service bald zu teuer oder gar unrentabel.

funkschau: Welche Lösung(en) bieten Sie für die kostenlose Warteschleife an?
Otto: Für die Übergangsphase bestehen zwei Möglichkeiten: Nicht angenommene Anrufe werden bis zu zwei Minuten kostenlos geparkt und mit Musik, Textansagen oder anderen Webservices der Carrier bedient. Um Wartezeiten zu minimieren empfehlen wir, Technologien wie Call-Back zu nutzen. Alternativ gelangt der Anrufer direkt in ein „nutzbringendes“ Sprachportal. Für die zweite Phase arbeiten wir gemeinsam mit Netzbetreibern an einer branchenweiten Lösung.

funkschau: Welche Herausforderungen – auch abseits der eigenen Lösung – sind im Zusammenhang mit der kostenlosen Warteschleife noch zu bewältigen?
Otto: Zunächst muss für alle Kunden die bestmögliche Übergangslösung gefunden werden. Für die zweite Phase der Umsetzung wird eine branchenweite Lösung benötigt, bei der sich TK-Lieferanten und Carrier die Gebühren teilen. Ein Alleingang ist hier nicht möglich, Betreiber von kostenpflichtigen Sonderrufnummern, Telefonie-Provider und Anbieter von Contact-Center-Lösungen müssen gemeinsam an einer Lösung arbeiten.

funkschau: Welchen Ratschlag geben Sie Unternehmen, die ihren Kundenservice optimieren wollen?
Otto: Kunden möchten heutzutage selbst wählen, wie sie ein Unternehmen kontaktieren. Daher ist es wichtig, den Erwartungen durch Multi-Channel-Möglichkeiten wie Anrufe, SMS, Fax, E-Mail, Chat und soziale Medien gerecht zu werden. Über ein automatisiertes multimediales Routing können Kunden schnell mit dem am besten geeigneten Agenten verbunden werden. Dies ist flexibel, schnell und kostengünstig mit einer Kommunikationslösung aus der Cloud zu realisieren.