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Simultaninterview Servicerufnummern

Nachgehakt: Die Kostenlose Warteschleife III

22. Oktober 2012, 10:35 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Questnet

funkschau: Was sind die Kernkompetenzen Ihres Unternehmens?
Thomas Wendt: Questnet ist ein Carrier-unabhängiger Application-Service-Provider, der sich auf die Entwicklung und indirekte Vermarktung innovativer Telefon-Mehrwertdienste konzentriert. Das Unternehmen ermöglicht mit eigenen Plattformen, langjährigen Erfahrungen und webbasierten Applikationen einen effizienten Kundendialog und erleichtert kundenorientiertes Denken, individuelle Lösungen und flexiblen Service.

funkschau: Welche Kunden/Kundensegmente sprechen Sie speziell an?
Wendt: Questnet wendet sich mit seinen Angeboten – zentral hierbei das Internetportal "Live-Manager.de" – an Reseller und Vertriebspartner. Aktuell nutzen über 25 Reseller die Services von Questnet und bedienen damit knapp 35.000 Kunden mit 700.000 Servicenummern. An den Standorten in Cottbus und München sind dafür 15 Mitarbeiter im Einsatz.

funkschau: Wie stehen Sie zur Diskussion um die kostenlose Warteschleife?
Wendt: Die Diskussion läuft schon seit Jahren, denn das Anliegen der Verbraucherschützer ist ja kein neues. Deshalb ist es erstaunlich, wie lange zentrale Elemente der Regelung unklar geblieben sind. Nun steht zwar der rechtliche Rahmen, aber aus technologischer Sicht gibt es noch eine Menge Fragezeichen. Man darf also bezweifeln, dass beim Gesetzgebungsprozess der technische Sachverstand, der ja durchaus von externen Quellen angeboten wurde, tatsächlich in Anspruch genommen worden ist.

Nun kommt also ein 2-Phasen-Modell. In der ersten Phase gilt die Regelung eines verzögerten Connects, wodurch nur die ersten 2 Minuten für den Anrufer kostenfrei sind. In der zweiten Phase sollen alle Warteschleifen durchgehend kostenfrei sein. Wie die umgesetzt werden soll, ist noch weitgehend unklar. Es gibt verschiedene Lösungsansätze, die jedoch alle sehr viel Geld kosten würden. Selbst die Phase 1 birgt noch Restrisiken, da möglicherweise nicht jedes Endgerät und nicht jeder Carrier-Switch das verzögerte Connect unterstützen. Auch wenn wir grundsätzlich die Einführung einer Blocksatz-tarifierten Rufnummerngasse für vernünftiger gehalten hätten, haben wir Lösungen für die Variante entwickelt, die der Gesetzgeber verlangt.

funkschau: Welche Lösung(en) bieten Sie für die kostenlose Warteschleife an?
Wendt: Gemäß der Gesetzesnovelle werden zukünftig 120 Sekunden statt wie bisher ab 20 Sekunden für den Verbindungsaufbau zur Verfügung stehen. Danach wird die Verbindung wieder getrennt. Diesen Zeitraum nutzt die Questnet, um netzseitig den Anrufer zu halten, ihn mit Informationen zu versorgen und eine Verbindung zum Servicemitarbeiter herzustellen. Sollte dies bis zum Ablauf der zwei Minuten aus Gründen mangelnder Ressourcen im Contact-Center nicht möglich sein, dann bietet die Lösung der Questnet vier Alternativen. So kann das Gespräch nach einer Absage abgebrochen und die Verbindung getrennt werden. Möglich ist aber auch die Umschaltung auf eine Voicebox. Außerdem kann entweder automatisch ein Rückruf angeboten werden oder die Verbindung zu einer kostenpflichtigen Warteschleife des Call Centers erfolgen.

Konfiguriert und unterstützt werden diese Optionen durch das Internetportal Live-Manager.de, ein Call-Management-Portal für Reseller. Die uneingeschränkte Mandantenfähigkeit des Systems bedeutet, dass jeder Reseller beliebig viele Kunden anlegen, und diese wiederum beliebig viele Unterkunden einrichten können. Durch ein komplexes Rechtesystem können jedem Nutzer spezielle informelle und funktionale Rechte erteilt werden. Darüber hinaus umfasst das Portal mit Statistiken, Echtzeitanalysen, intelligenten Routings, automatischen Sprachdialogen und der Administration internationaler Rufnummern alle denkbaren Funktionen rund um die Servicetelefonie.

funkschau: Welche Herausforderungen – auch abseits der eigenen Lösung – sind im Zusammenhang mit der kostenlosen Warteschleife noch zu bewältigen?
Wendt: Neben den noch zu klärenden technischen Aspekten sehen wir vor allem noch Klärungsbedarf im Hinblick auf die Umsetzung der neuen Regelung. Leider hat der Gesetzgeber weder die Warteschleife noch die Bearbeitung des Anliegens des Anrufers genau definiert. Daraus ergeben sich leider Unsicherheiten bei der künftigen Gestaltung von Callflows.

funkschau: Welchen Ratschlag geben Sie Unternehmen, die Ihren Kundenservice optimieren wollen?
Wendt: Zunächst einmal raten wir dazu, den Kunden möglichst viele Kommunikationskanäle anzubieten. Kundenkommunikation, die nur auf E-Mail oder nur auf Social-Media setzt, ist zum Scheitern verurteilt. Die Kunden sollten ganz klar die Wahl haben, wie sie Kontakt aufnehmen. Außerdem ist Flexibilität von Unternehmensseite aus ein wichtiger Punkt. Je direkter ein Unternehmen seine Infrastruktur und TK-Systeme konfigurieren und steuern kann, desto weniger Probleme entstehen an den Schnittstellen durch Verzögerungen, Missverständnisse usw.