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Nachgehakt: Die Kostenlose Warteschleife III

22. Oktober 2012, 10:35 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 4

Telekom

funkschau: Was sind die Kernkompetenzen Ihres Unternehmens?
Peter Schamel: Die Telekom ist weltweit eines der führenden Dienstleistungs-Unternehmen der TK- und IT-Branche. Aktuell sind im Netz der Telekom fast 23,7 Mio. Festnetzanschlüsse und 34,9 Mio. Mobilfunkanschlüsse geschaltet. Im Mehrwertdienstemarkt ist die Telekom Marktführer und bietet u.a. Servicenummern der Gassen 0180, 0137 und 0800 sowie netzbasierte Contact-Center-Lösungen an. Daneben bietet die Telekom auch die Aufwertung bestehender Festnetznummern mit Servicenummern-Funktionalitäten an.

funkschau: Wie stehen Sie zur Diskussion um die kostenlose Warteschleife?
Schamel: Die Unternehmen der TK-Branche haben gemeinsam mit Unterstützung von Verbänden zahlreiche Lösungsansätze für die neuen gesetzlichen Anforderungen erörtert und bewertet. Im Ergebnis hat die Branche der Bundesnetzagentur einen Lösungsvorschlag präsentiert, der die Öffnung von zwei neuen 0180-Teilgassen vorsieht. Wir hoffen, dass die Behörde diesen Lösungsansatz unterstützt und eine fristgerechte Umsetzung ermöglicht.

funkschau: Welche Lösung(en) bieten Sie für die kostenlose Warteschleife an?
Schamel: Für Phase 1 der gesetzlichen Regelung bieten wir verschiedene Lösungen an. Mit "free-Q-one" realisieren wir die kostenlose Warteschleife im Netz, das heißt die TK-Anlage am Ziel muss lediglich „besetzt“ melden. Es erfolgen dann zyklisch Zustellversuche am Ziel. Mit "free-Q-advanced" kann der Kunde das Connect selbst in seiner TK-Anlage verzögern, während wir eine Warteschleife einspielen. Auf Wunsch ergänzen wir diese um eine Begrüßungs- und eine Schlussansage. Selbstverständlich kann die kostenlose Warteschleife am Beginn der Verbindung auch in die netzbasierte ACD der Telekom integriert werden.

funkschau: Welche Herausforderungen - auch abseits der eigenen Lösungen - sind im Zusammenhang mit der kostenlosen Warteschleife noch zu bewältigen?
Schamel: Die Herausforderungen sehen wir vor allem auch auf Seiten der Unternehmen, die ihre Konzepte für den telefonischen Service umgestalten müssen. Diese Unternehmen stehen vor der anspruchsvollen Aufgabe, ihre Service-Konzepte so zu überarbeiten, dass Warteschleifen reduziert oder sogar ganz vermieden werden. Gerade im Interesse dieser Unternehmen ist es wünschenswert, dass die Bundesnetzagentur den Lösungsansatz so schnell wie möglich öffentlich konsultiert, damit die verbleibende Zeit bis zum Beginn der Phase 2 am 01.06.2013 effektiv genutzt werden kann.

funkschau: Welchen Ratschlag geben Sie Unternehmen, die ihren Kundenservice optimieren wollen?
Schamel: Unternehmen müssen ein stimmiges Gesamtkonzept für ihren telefonischen Service entwickeln. Um unternehmensspezifisch passgenaue Lösung zu finden, empfehlen wir Unternehmen in jedem Fall, sich individuell von einem unserer Experten beraten zu lassen. Als echter Best-Seller im Portfolio der Telekom erweist sich speziell im Zusammenhang mit der kostenlosen Warteschleife bereits seit einiger Zeit das Produkt "free-Q-advanced" – gerade weil es sich in hervorragender Weise individuell anpassen lässt.