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Simultaninterview Servicerufnummern

Nachgehakt: Die Kostenlose Warteschleife III

22. Oktober 2012, 10:35 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 5

Telenet

funkschau: Was sind die Kernkompetenzen Ihres Unternehmens?
Jörg Emonts: Telenet Kommunikationssysteme ist einer der führenden Spezialisten für Kundeninteraktionslösungen im deutschsprachigen Raum. Das Portfolio umfasst Sprachportale und Sprachdialoganwendungen sowie Lösungen für die Social-Network Integration im Contact-Center. Telenet verfügt über 30 Jahre Erfahrung bei der Durchführung anspruchsvoller Projekte für den erfolgreichen Kundendialog.

funkschau: Welche Kunden/Kundensegmente sprechen Sie speziell an?
Emonts: Als Systemintegrator stellen wir die verschiedenen und für die jeweiligen Kundenanforderungen optimalen Sprachtechnologie-Komponenten zu einer Lösung zusammen und integrieren diese in die spezielle Kundenumgebung. Telenet adressiert mit seinen Leistungen vor allem Contact-Center für Telekommunikationsgesellschaften, Banken, Versicherungen, Energieanbieter, Logistiker, Retail und Marketingagenturen.

funkschau: Wie stehen Sie zur Diskussion um die kostenlose Warteschleife?
Emonts: Die Änderungen des TK-Gesetzes bewahren Verbraucher künftig davor hohe Kosten für Warteschleifen zu bezahlen. Durch den Einsatz von Sprachdialogsystemen wird der Anrufer sofort mit seinem Anliegen bedient. Er spart sich Kosten und unnütze Warterei. Sprachdialogsysteme schaffen damit den Spagat zwischen Verbraucherschutz und wirtschaftlichem Betrieb der Servicerufnummer.

funkschau: Welche Lösung(en) bieten Sie für die kostenlose Warteschleife an?
Emonts: Die Telenet Sprachdialogsysteme helfen durch teil- beziehungsweise vollautomatisierte Dialoge Wartezeiten ganz zu vermeiden. Auch eine eventuell notwendige Vermittlung an einen Agenten wird gesetzeskonform ohne Wartezeit, zum Beispiel über die Annahme von Rückrufwünschen im Überlastfall, erfüllt. Unsere Lösung ist verfügbar und deckt beide Phasen des Gesetzes vollständig unter Beibehaltung der Servicerufnummer ab.

funkschau: Welche Herausforderungen – auch abseits der eigenen Lösung – sind im Zusammenhang mit der kostenlosen Warteschleife noch zu bewältigen?
Emonts: Die wesentliche Herausforderung ist die Verbesserung des Verbraucherschutzes unter Berücksichtigung der wirtschaftlichen Betriebsaspekte für die Servicerufnummer. Oftmals ist es nicht möglich, die Servicerufnummer zu ändern, da sie im Markt bekannt ist und oftmals über Jahre hinweg publiziert wurde. Hier ist der Einsatz von Sprachdialogsystemen oft der einzige Weg die Herausforderung zu meistern.

funkschau: Welchen Ratschlag geben Sie Unternehmen, die Ihren Kundenservice optimieren wollen?
Emonts: Bei der Optimierung des Services muss vor allem der Kunde im Mittelpunkt stehen. Dem Kunden ist nicht gedient, wenn er zukünftig zwar nicht mehr für die Warteschleife bezahlen muss, aber trotzdem sinnlos Zeit in der Warteschleife verbringt oder lediglich auf eine andere Rufnummer verwiesen wird. Mit intelligenten Sprachdialogen, die wirklich auf das Anliegen des Kunden eingehen, ist allen gedient.