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Nachgehakt: Die Kostenlose Warteschleife III

22. Oktober 2012, 10:35 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Sikom

funkschau: Was sind die Kernkompetenzen Ihres Unternehmens?
Jürgen H. Hoffmeister: Sikom Software ist führender Hersteller von Contact-Center-Lösungen und automatisierten Sprachanwendungen und zählt zu den innovativsten Unternehmen im Bereich Telekommunikation. Auf der Basis offener Standards realisiert Sikom leistungsstarke und zukunftssichere Lösungen zur Optimierung von Kommunikationsprozessen in allen Branchen. Kernprodukte des umfassenden Portfolios sind das mehrfach ausgezeichnete, multimodale Spracherkennungssystem "VoiceMan" sowie die "Contact Center Suite AgentOne", die Stimm-Authentifizierung "United Voice ID", der "Sikom AlarmServer" und "t.e.o." (Billingsystem). Neben zahlreichen Auszeichnungen ist Sikom Preisträger des Nachhaltigkeitspreises des Innovationspreises der deutschen Wirtschaft 2010. Das 1998 gegründete Unternehmen hat derzeit rund 45 Mitarbeiter und ist bundesweit mit Niederlassungen in Heidelberg (Hauptsitz) und Zwickau (Entwicklung) sowie Vertriebsbüros in Hamburg, Hannover, Stuttgart, Wuppertal, Erfurt und Gera vertreten.

funkschau: Welche Kunden/Kundensegmente sprechen Sie speziell an?
Hoffmeister: Zu den Kunden zählen Unternehmen wie Telekom, Inter Versicherungen, Arvato, Boehringer Ingelheim, Techem, Bayer Healthcare Pharmaceuticals, Henkel, Microsoft, zahlreiche Unternehmen der Versorgungswirtschaft, Banken und Sparkassen sowie Behörden und Kommunen. Grundsätzlich also Organisationen mit einem hohen Aufkommen an Kundenkommunikation.

funkschau: Wie stehen Sie zur Diskussion um die kostenlose Warteschleife?
Hoffmeister: Die kostenlose Warteschleife ist für uns an sich keine neue Aufgabenstellung. Schon vor der Verabschiedung des Gesetzes war es unsere Kunden wichtig, dass Anrufer schnell und ohne zusätzliche Kosten bedient werden. Minimale Wartezeiten und effizientes Management der Kundenkontakte sollten auch ohne gesetzliche Vorgaben das Ziel einer jeden Serviceorganisation sein.

Die kostenlose Warteschleife wurde jahrelang diskutiert und es war klar, dass diese oder eine ähnliche Regelung über kurz oder lang kommen würde. Deshalb erstaunt es mich, dass einige Marktteilnehmer nun so überrascht zu sein scheinen. Ich sehe darin vielmehr einen effektiven Impuls für Innovationen.

funkschau: Welche Lösung(en) bieten Sie für die kostenlose Warteschleife an?
Hoffmeister: Wir setzen auf effizientes Anrufmanagement, so dass keine oder nur minimale Wartezeiten anfallen. Dadurch ist es möglich, dass den Anrufern keine und den Unternehmen nur minimale Kosten entstehen. Im Idealfall gelingt es, schon in der Wartezeit den Anrufern Service zu bieten und so die Warteschleife zu einem echten Bestanteil des Serviceprozesses zu machen.

Als zentrale technologische Plattform setzen wir dabei auf die unabhängige Contact-Center-Lösung AgentOne.. Die Version 5 zeichnet sich dabei einerseits durch allgemeine Systemverbesserungen und vereinfachte Installationsroutinen aus. Zudem weißt die Lösung zahlreiche Neuerungen auf. Dabei spielt die Einführung eines Datawarehouse-Konzeptes mit dem "AgentOneStatistikBuilder" und einer neuen Schnittstelle für Agentenclient und Supervisorclient eine wichtige Rolle. Auch die Bereitstellung eines erweiterten Dokumenten- und Vorgangsrouting mittels "AgentOneDokManager" gehört zu den Neuerungen der Version 5. Zu den wichtigsten Highlights von "AgentOneContactCenter V5" zählt die Anbindung sozialer Netze wie Twitter und Facebook. Kundenanfragen, die Unternehmen über die traditionellen, aber zunehmend auch die neue Kommunikationskanäle erreichen, können durch intelligentes Routing effizient verwaltet werden.

Als klassische Lösung bietet das Unternehmen ein System an, das einen verzögerten Connect ermöglicht. Dabei erkennt das System in Sekundenbruchteilen, ob dem Anrufer sofort ein Ansprechpartner im Unternehmen zur Verfügung steht. Nur dann wird tatsächlich eine Verbindung aufgebaut. Andernfalls erhält der Anrufer ein „Belegt“-Zeichen. So wird im Idealfall eine Warteschleife komplett vermieden. Bei sehr großen Contact-Centern, bei denen es einige Sekunden dauern kann, bis das System ermitteln konnte, ob ein Agent zur Verfügung ist, erhält der Anrufer einige Sekunden lang ein Freizeichen, wird aber nicht gebührenpflichtig verbunden. Auch aktives Rückrufmanagement ist eine Option. Hier kann das integrierte IVR-System die Nummer des Anrufers erfassen und die Information über den Anruf umgehend an einen Agenten weiterleiten. Dieser meldet sich dann schnellstmöglich beim Anrufer, dem somit keine Kosten entstehen. Eine komfortablere Lösung bietet der verzögerte Connect in Verbindung mit einer Ansage. Solch ein „Early B3“-Connect sieht vor, dass der Anrufer nach dem ersten Klingeln bereits mit Informationen versorgt wird, die in Audiodateien hinterlegt sind. Dadurch kann das später folgende Gespräch schon effektiv vorbereitet werden. Hier sind zur Zeit die Carrier gefordert, diese Lösungsmöglichkeit in den Netzen auch übergreifend bereitzustellen. Wir können eine Lösung auch so strukturieren, dass das System die Nummer erkennt, Kundendaten aus dem CRM herauszieht und eine möglichst individuelle Ansage erzeugt. Ergänzt werden können diese Ansagen beispielsweise um eine Auskunft über die zu erwartende Dauer der Warteschleife.

Dynamische und selbstlernende IVR-Systeme sind eine weitere Möglichkeit, die kostenlose Warteschleife umzusetzen. Hierbei wird der Anrufer früh anhand seiner Telefonnummer vorqualifiziert und kann schon Angaben zu einem Sachverhalt machen, bevor er zu einem Mitarbeiter durchgestellt wird. Somit wird schon ab dem ersten Klingeln konkret Service am Kunden geleistet.

funkschau: Welche Herausforderungen – auch abseits der eigenen Lösung – sind im Zusammenhang mit der kostenlosen Warteschleife noch zu bewältigen?
Hoffmeister: Aus unserer Sicht ist das Thema technologisch auf der Seite der Enterprise-Contact-Center-Lösung "AgentOne" abgedeckt. Es liegt nun an den Carrieren und Serviceorganisationen, die Lösungen entsprechend um- beziehungsweise einzusetzen sowie ihre Mitarbeiter und Kunden durch Informationsmaßnahmen entsprechend auf die neue Situation einzustellen.

funkschau: Welchen Ratschlag geben Sie Unternehmen, die Ihren Kundenservice optimieren wollen?
Hoffmeister: Es gilt das Motto „Keine Sekunde ungenutzt lassen“. Sobald der Anrufer die letzte Ziffer gewählt hat, sollte der Kundenserviceprozess beginnen. Das kann beispielsweise eine Vorqualifikation via IVR oder ähnliches sein. Der größte Fehler ist es, wenn Kunden in der Warteschleife einfach nur Musik zu hören bekommen und sich „vertröstet“ fühlen. Deswegen sagen wir: Umgehend den Dialog starten!