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Nachgehakt: Die Kostenlose Warteschleife III

22. Oktober 2012, 10:35 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Siemens Enterprise Communications

funkschau: Was sind die Kernkompetenzen Ihres Unternehmens?
Lutz Böttcher: Siemens Enterprise Communications bietet End-to-End-Lösungen und Services für die Geschäftskommunikation an inklusive Kommunikationssystemen, Netzwerk-Infrastrukturen und Sicherheitslösungen. Offene, standardbasierte Architekturen führen Kommunikations- und Unternehmensanwendungen zusammen und ermöglichen die nahtlose Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen.

funkschau: Welche Kunden/Kundensegmente sprechen Sie speziell an?
Böttcher: Von kleinen und mittelgroßen Unternehmen bis hin zum weltweit operierenden Konzern versorgen wir die verschiedensten Branchen und Größen. Durch die verschiedenen Bereitstellungsmodelle, von komplett On-Premise bis hin zu rein Cloud-basierten Produkten und Services, können wir sehr flexibel auf Kundenwünsche eingehen.

funkschau: Wie stehen Sie zur Diskussion um die kostenlose Warteschleife?
Böttcher: Aus Konsumentensicht eine verständliche Forderung. In Zukunft sind damit auch Imageprobleme der Branche zu vermeiden. Eine technische Umsetzung kostenfreier Warteschleifen wird aber durch gegensätzliche Interessen der beteiligten Parteien und zu erwartender Zusatzkosten auf allen Seiten erschwert.

funkschau: Welche Lösung(en) bieten Sie für die kostenlose Warteschleife an?
Böttcher: Unsere Anlagen unterstützen Delayed-Connect und ermöglichen den Einsatz von Sprachportalen (IVR), die eine schnelle Rufannahme erlauben und das Problem einer langen Eingangswarteschleife erst gar nicht entstehen lassen. Für eine technische Lösung für Phase 2 sind wir auf die Unterstützung der Netzbetreiber angewiesen, die bisher nicht absehbar ist. Alternative Lösungen untersuchen wir zurzeit.

funkschau: Welche Herausforderungen – auch abseits der eigenen Lösung – sind im Zusammenhang mit der kostenlosen Warteschleife noch zu bewältigen?
Böttcher: Derzeit wird das Thema Warteschleife nur aus Kostensicht betrachtet. Der Aspekt Kundenfreundlichkeit kommt bei der Diskussion meiner Ansicht nach zu kurz. Endloses Warten ist auch bei Ortsnetz- oder Freephone-Nummern lästig, bei denen keine Gebühren anfallen. Die ungewollte Verweildauer in der Warteschleife zu verkürzen ist eine ständige Herausforderung für die Branche.

funkschau: Welchen Ratschlag geben Sie Unternehmen, die Ihren Kundenservice optimieren wollen?
Böttcher: Ein immer größerer Anteil der Nutzer ist bereits mit dem Internet aufgewachsen. Diese so genannten Digital-Natives sehen die Kommunikation beispielsweise über soziale Netzwerke oder Chat als völlig selbstverständlich an und erwarten, über diese Kanäle auch mit Unternehmen in Kontakt zu kommen. Die Integration von Social-Media ins Contact-Center sollte also weit oben auf der Prioritätenliste stehen.