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Nachgehakt: Die Kostenlose Warteschleife III

22. Oktober 2012, 10:35 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 6

Youcon

funkschau: Was sind die Kernkompetenzen Ihres Unternehmens?
Peter Kugler: "YouCon" konzentriert sich bei seinen Lösungen auf das Zusammenspiel von Mensch und Technik. Dies gilt für die Integration von VoIP-Software in bestehende und neue Infrastrukturen genauso wie für Prozessoptimierung und die Anfertigung maßgeschneiderter Softwarelösungen. Seit 2007 ist das Unternehmen Servicepartner von SAP. Aufgrund der bewährten Zusammenarbeit hat sich SAP für Youcon als Vertriebs- und Integrationspartner für die all-IP Lösung" SAP Business Communications Management" entschieden. Die Software wird in Contact-Centern und der täglichen Unternehmenskommunikation als vielseitige Plattform eingesetzt.

funkschau: Welche Kunden/Kundensegmente sprechen Sie speziell an?
Kugler: Youcon richtet sich speziell an Unternehmen, bei denen der Kundenservice möglichst tief in die bestehenden Infrastruktur integriert ist beziehungsweise wo das Zusammenspiel zwischen Customer-Care/Help-Desk und der restlichen Organisation besonders wichtig ist. Die VoIP-Experten unterstützen vor allem Kunden in der DACH-Region, aber auch multinationale Organisationen, die beispielsweise Standorte in Asien unterhalten.

funkschau: Wie stehen Sie zur Diskussion um die kostenlose Warteschleife?
Kugler: Die Einführung der kostenlosen Warteschleife verunsichert in erster Linie Unternehmen, die es versäumt haben, sich entsprechend aufzustellen – technologisch und prozessual. Wir sehen in den neuen Regelungen große Chancen dafür, dass der Stellenwert von Service und Kundenkommunikation als Wirtschaftlichkeitsfaktor in den Unternehmen an Beachtung gewinnt.

Technologisch hat sich im Bereich Customer-Care und Kundenkommunikation in den letzten Jahren extrem viel getan – und dabei denke ich nicht einmal unbedingt nur an Social-Media. Durch die kostenlose Warteschleife kommt nun eben eine weitere Komponente dazu, welche die Manager in den Contact Centern und Service Units bei ihren Entscheidungen beachten müssen.

funkschau: Welche Lösung(en) bieten Sie für die kostenlose Warteschleife an?
Kugler: Youcon bietet FIT-Pakete für "SAP Business Communications Management" an. Diese vorkonfektionierten Software- und Servicepakete richten sich an Unternehmen mit 25 bis 100 Anwendern, die zur Kunden- und Servicekommunikation zukünftig auf die bewährte VoIP-Lösung von SAP setzen möchten.

SAP BCM ist eine leistungsstarke IP-Kommunikationslösung für Contact-Center, die Organisationen unterstützt, schnellstmöglich Leistungs-, Qualitäts- und Kostenziele, besonders an verteilten Standorten, zu erreichen. Die Software ist für das Zusammenspiel mit der Anwendung "SAP Customer Relationship Management" entwickelt und vorbereitet. Mit dem direkten Zugriff auf in SAP CRM gespeicherte Kundenakten lassen sich eingehende Anliegen noch wesentlich schneller bearbeiten und lösen. Bei Bedarf kann die browserbasierte Software "SAP Business Communications Management" auch reibungslos mit der vorhandenen Infrastruktur für Telefonie verknüpft werden.

"SAP Business Communications Management" und ähnliche Plattformen sind seit geraumer Zeit am Markt und stoßen auf zunehmend großes Interesse. Allerdings sind die Lösungen oft sehr komplex und die aus Anfragen resultierenden Angebote so umfangreich und flexibel, dass vor allem mittelständische Unternehmen noch zögern, in die All-IP Kommunikationswelt zu starten. Deshalb haben wir ganz klar definierte Pakete entwickelt, die an den Bedürfnissen des Mittelstandes ausgelegt sind. Dadurch ist es auf den sprichwörtlichen „Ersten Blick“ möglich, den Leistungsumfang und die damit verbunden Kosten zu erkennen und zu bewerten. Erste Gespräche mit Unternehmen und Entscheidern in Contact-Centern zeigen uns, dass genau diese Eigenschaften gefragt sind. Die Rapid-Deployment-Lösung für "SAP Business Communications Management" bündelt die Software und Implementierungsservices in einem Paket mit festem Umfang und Preis. Erprobte Einführungsmethodiken sowie Voreinstellungen nach Best-Practices verkürzen die Einführungszeit auf ein Minimum. Bereits nach fünf bis acht Wochen können Sie die eingehenden Anrufe in Ihrem Contact-Center über die flexible Plattform der Voice-over- IP-Lösung managen - unabhängig davon, wo sich die Mitarbeiter und Agenten befinden.

Mit den "BCM FIT OnPremise"-Angeboten wollen wir kommunikationsintensiven Unternehmen und Contact- Centern die Möglichkeit bieten, rasch auf den VoIP-Zug aufzuspringen. Die vier Pakete richten sich dabei an verschiedene Unternehmensgrößen, was zu dazu führt, dass sie unterschiedlich viele Lizenzen und Leistungen umfassen. Das leistungsstarke Medium-Paket unterscheidet sich beispielsweise vom Small-Paket durch 25 weitere Lizenzen und die Einbindung eines zweiten Standortes. Das Large-Paket umfasst zudem einen primären Server sowie einen Backup-Server und 75 Lizenzen. Den maximalen Komfort und 100 Lizenzen bietet das "XLarge"-Paket.

funkschau: Welche Herausforderungen – auch abseits der eigenen Lösung – sind im Zusammenhang mit der kostenlosen Warteschleife noch zu bewältigen?
Kugler: Interessant werden die Herausforderungen für Unternehmen, deren telefonischer Kundenservice sich über verschiedene Standorte, Abteilungen und sogar verschiedene Länder erstreckt. Prozesse und Technik so abzustimmen, dass die Anforderungen erfüllt werden, das wird in einigen Fällen sicherlich einige Arbeit erfordern.

funkschau: Welchen Ratschlag geben Sie Unternehmen, die Ihren Kundenservice optimieren wollen?
Kugler: Eine saubere Integration verschiedener Standorte ist ein wichtiger Schritt um den Kunden stets den idealen Ansprechpartner zur Verfügung stellen zu können. Im Idealfall sind sogar noch die mobilen Mitarbeiter technologisch an die Serviceeinheiten angebunden. Wir raten also Unternehmen sich genau zu überlegen, wie sie ihre Ressourcen dazu nutzen können, Kundenanliegen schnell und kompetent zu bearbeiten. Der Fokus rein auf das Contact-Center mit seinen Agenten ist sicherlich nicht die Lösung.