Startseite > Office & Kommunikation > Special: Die Zukunft gehört der Sprache

Special: Die Zukunft gehört der Sprache

30. Juni 2010, 13:19 Uhr | funkschau sammeluser

Fortsetzung des Artikels von Teil 11

funkschau-Expertenkommentar - SNT Multiconnect

Vom Monolog zum Dialog

Der Trend geht unseres Erachtens zu natürlichsprachigen Dialogsystemen, die beispielsweise Anrufer je nach Anrufherkunft beziehungsweise Vorwahl auch in verschiedenen Dialekten oder Sprachen begrüßen und im Umkehrschluss auch diese Dialekte oder Sprachen verstehen. Solche Systeme werden deutlich besser von Kunden angenommen als Systeme mit Computerstimmen. Kunden fühlen sich „verstanden“.

Die Spracherkennungstechnologie ist mittlerweile so weit fortgeschritten, dass sogar VIP-Kunden an Stimmlage, Wortwahl oder Satzrhythmus erkannt werden können, und so entweder ein schnelleres Routing oder eine priorisierte Bearbeitung der Anfrage ermöglicht werden kann oder beispielsweise sogar eine persönliche Ansprache des Kunden mit Namen.

Letztlich ist jedoch immer entscheidend, wie gut diese hervorragende Technologie in Kundenservice-Prozesse eingebunden wird. Hier muss die Maßgabe sein, dass durch den Einsatz von Spracherkennungssystemen der persönliche Service verbessert – nicht verhindert wird. Das Überspringen von Menüpunkten durch Sprache oder DTMF sollte ebenso selbstverständlich möglich sein wie die Option, dass der Kunde eine freie Sprachnachricht hinterlassen kann.

Die heute verfügbare Spracherkennungstechnologie und ihre Einbindung in Sprachdialogsysteme sind eine große Chance, Service für Kunden schneller, individueller und besser zu gestalten.
Eine reine Automatisierung oder die Nutzung von Sprachdialogsystemen als Kontaktvermeidungs- oder vermeintliche Kosteneinsparungsstrategie ist dagegen kontraproduktiv.