Special: Die Zukunft gehört der Sprache

Call Monitoring

Neben dem Voice-Portal für die Kommunikation mit den Kunden bietet sich Spracherkennung auch an, um die Servicequalität grundlegend zu überprüfen. Für eine Erstbefragung eignen sich Mystery Calls und Kundenbefragungen in unterschiedlichen Zeitintervallen. Die Aufzeichnung und Kontrolle der Telefonate, das so genannte Call Monitoring, gewinnt erst an Aussagekraft, wenn es kontinuierlich durchgeführt wird. Zur Qualitätssicherung hören sich geschulte Mitarbeiter die Aufzeichnungen an – diese Vorgehensweise ist durch die Fehlerquote umstritten.

Die Fehlerquelle liegt hier im Detail, da Ermüdungserscheinungen die Konzentration und somit Beurteilungen beeinflussen. Vollautomatisierte Call-Monitoring-Lösungen erlauben ein Qualitätsmanagement der gesamten Kundenkommunikation. Mit diesem System erfolgt die Bewertung der aufgezeichneten Gespräche zu 100 Prozent nach objektiven Kriterien. Die Call-Monitoring-Software auf Basis von Spracherkennung ist in der Lage, die Vollständigkeit vordefinierten Inhalte auf Basis von Phrasen, Schlüsselwörtern und Dialog-Paaren zu überprüfen und die Sprachverständlichkeit des Agenten grundsätzlich einzuschätzen.

1. Special: Die Zukunft gehört der Sprache
2. Sprachanwendungen im täglichen Gebrauch
3. Starke Kundenbindung durch Sprachdialog
4. Call Steering
5. Call Monitoring
6. Sprachbiometrie und Fazit
7. funkschau-Interview
8. funkschau-Expertenkommentar - Voxtron
9. funkschau-Expertenkommentar - Philips Speech Processing
10. funkschau-Expertenkommentar - Telenet
11. funkschau-Expertenkommentar - Psion Teklogix
12. funkschau-Expertenkommentar - SNT Multiconnect