Special: Die Zukunft gehört der Sprache

Starke Kundenbindung durch Sprachdialog

Bei der jährlich stattfindenden Nuance Conversations, der Konferenz für Sprachtechnologie, in München diskutierte eine Expertenrunde aus Anwendern und Herstellern der Bereiche mobile Business-Lösungen, Callcenter, Desktop Solutions, Healthcare und Automotive die neuesten Entwicklungen und Trends.

Dabei lässt sich immer wieder feststellen: Eine universelle Sprachlösung existiert nicht, da die Einsatzgebiete und Anforderungen variieren. Kriterien für den Einsatz sind das Ziel und das Geschäftsmodell des Unternehmens. Neben kaufmännischen Überlegungen wie der Kostenreduktion müssen weitere Aspekte wie die Kundenzufriedenheit beziehungsweise die Qualität beachtet werden. Diese drei Aspekte sollten im Einklang stehen. Dabei wird der Fokus häufig auf einem Aspekt konzentriert, was einhergeht mit einer eventuell schwächeren Position der anderen Aspekte. Legt man den Fokus auf „Kostenreduktion“ spielt die Qualität wahrscheinlich eine untergeordnete Rolle; legt man den Fokus auf Kundenzufriedenheit, ist Qualität maßgebender.

Über die Akzeptanz von Sprachdialog-Systemen entscheidet vor allem der Kunde. Für ihn ist entscheidend, ob er die Anwendung als nützlich und stimmig empfindet. Dies ist jedoch nicht unbedingt durch eine aufwendige Dialogführung zu erreichen, sondern abhängig davon, ob die gewünschten Informationen und Dienste schnellstmöglich und bequem beziehungsweise einfach erreichbar sind. Unter diesen Umständen sollte die Implementierung immer zielgruppenorientiert erfolgen.

Die Fragen, die eine Rolle spielen, umfassen unter anderem das Alter der Anrufer, und ob diese technologisch versiert sind oder nicht. Entscheidender Erfolgsfaktor ist schlussendlich, ob die Anwendung auf die Bedürfnisse des Kundenstamms zugeschnitten ist. Das gilt auch für die zugrunde liegenden Prozesse. Diesen schmalen Grat gilt es zu überbrücken, ohne die Belange des Anbieters zu vernachlässigen. Die besten Lösungen für gutes Dialogdesign liefern hier maßgeschneiderte, hochflexible Plattformen.

1. Special: Die Zukunft gehört der Sprache
2. Sprachanwendungen im täglichen Gebrauch
3. Starke Kundenbindung durch Sprachdialog
4. Call Steering
5. Call Monitoring
6. Sprachbiometrie und Fazit
7. funkschau-Interview
8. funkschau-Expertenkommentar - Voxtron
9. funkschau-Expertenkommentar - Philips Speech Processing
10. funkschau-Expertenkommentar - Telenet
11. funkschau-Expertenkommentar - Psion Teklogix
12. funkschau-Expertenkommentar - SNT Multiconnect