Special: Die Zukunft gehört der Sprache

funkschau-Interview

Optimierter Service dank Sprachverarbeitung

Jürgen Walther, Marketingleiter bei Crealog, gibt im Interview mit funkschau aktuelle Beispiele für Sprachverarbeitung und einen Ausblick für die kommenden Jahre.

funkschau: Was ist heute bereits mit Spracherkennung möglich, und wo geht nach Ihrer Meinung die Reise in den nächsten Jahren hin?
Jürgen Walther: Die Zukunft gehört in der Tat der Sprache. Eigentlich selbstverständlich, denn die Sprache war und ist unser wichtigstes Kommunikationswerkzeug. Und was die Sprachtechnologie betrifft, so legt die Entwicklung zukunftsweisender Lösungen ein wirklich atemberaubendes Tempo vor. „Verantwortlich“ dafür ist vor allem der hohe technologische Stand der Spracherkennung. Das erleben viele von uns im persönlichen Bereich, beim Einsatz einer fast fehlerfreien Diktatsoftware ebenso wie bei der Sprachsteuerung von Handys und Navigationsgeräten im Auto. Letzteres ist nicht nur höchst komfortabel, sondern auch ein Beitrag zu mehr Verkehrssicherheit, weil Autofahrer ihre Hände brav am Steuer lassen können.

funkschau: Womit können beziehungsweise müssen Unternehmen im Bereich der Spracherkennung und -ausgabe rechnen?
Walther: Das Einsatzgebiet moderner Sprachtechnologie reicht in Unternehmen weit über diese Applikationen hinaus: Da sind zum Beispiel die zahlreichen Lösungen für Festnetz- und Mobilfunk-Anbieter, die bei Crealog auf einem One-Server „VXML Media Portal“ realisierbar sind: Customer Care-Anwendungen wie das One Number-Portal für automatisierte Dienste im Contactcenter gehören dazu; außerdem Netzdienste wie Televoting (Mass Calling) und Auskunftsservices oder Applikations-Hosting auf dem Creavoice-Server für Konferenzsysteme, Auskunftsdienste und Outbound-Kampagnen.

funkschau: Wovon können Unternehmen oder ihre Mitarbeiter profitieren?
Walther: Bei Firmenkunden unterschiedlichster Branchen dient die Sprachtechnologie in erster Linie dazu, den telefonischen Kundenservice besser, effizienter und günstiger zu gestalten. Mit Voice-Portal-Lösungen lassen sich vor allem Standardprozesse und Routineanfragen schnell und automatisch abwickeln. Auch 24/7-Services oder sprachgesteuerte Kundendialoge in Contactcentern sind typische Einsatzgebiete für Voice-Portale.

Zu den Anwendern zählen Banken und Versicherungen ebenso wie Versorger, Medienunternehmen und Öffentliche Verwaltungen. Wie ihre Kunden profitieren sie von den vielseitigen Sprachportal-Anwendungen: Das Unternehmen verbessert den Service und senkt zusätzlich die Kosten durch Automatisierung; der Kunde schätzt die schnelle und zuverlässige Dienstleistung per Telefon rund um die Uhr und ohne Wartezeiten.

Und hier noch ein Beispiel für neue Einsatzfelder in Unternehmen: Qualitätsmonitoring im Contactcenter durch die automatisierte Gesprächsanalyse mittels Spracherkennung. Bei „Speech Analytics“ geht es um Lösungen, mit denen sich der Gesprächsverlauf mit dem Kunden am Telefon kontinuierlich analysieren und dann durch Schulungen optimieren lässt. Speech Analytics macht Qualität messbar – und der Anrufer erhält im Ergebnis einen besseren Service!

1. Special: Die Zukunft gehört der Sprache
2. Sprachanwendungen im täglichen Gebrauch
3. Starke Kundenbindung durch Sprachdialog
4. Call Steering
5. Call Monitoring
6. Sprachbiometrie und Fazit
7. funkschau-Interview
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