Special: Die Zukunft gehört der Sprache

Call Steering

Für Call Steering beispielsweise werden moderne Sprachtechnologien wie der Spracherkenner Nuance Recognizer v9 genutzt, die statistische Anrufweiterleitung (Statistical Call Routing) auf Basis statistischer Sprachmodellierung (Statistical Language Modelling) unterstützen. Damit wird die Voraussetzung für Sprachapplikationen geschaffen, mit denen man Kundenservices signifikant verbessern und zugleich operative Kosten senken kann.

Call Steering eignet sich insbesondere zur Ablösung klassischer Sprachapplikationen, die keine freie Spracheingabe von Anrufern erlauben. Im Gegensatz  zu „klassischen“ Sprachapplikationen, die lediglich die Eingabe von Kommandowörtern und/oder DTMF-Tönen erlauben, ist bei Call Steering-Anwendungen eine völlig frei formulierte Spracheingabe möglich. Mit offenen Fragen: „Wie kann ich Ihnen helfen?“, „Was kann ich für Sie tun?“ kann der Kunde seine Anfrage so formulieren, wie er es wünscht.

Call Steering wurde bereits vielfach und weltweit bei großen Unternehmen sehr erfolgreich eingesetzt. Seien es Unternehmen in Telekommunikationsbranchen, Finanzbereich oder Handel – die Anwendung stellt eine spürbare Verbesserung der telefonischen Kundenbetreuung dar: Anrufer sagen ganz natürlich, was sie wünschen, und werden – wie bei einem Berater – schnell an die gewünschte Stelle weitergeleitet. Kunden, die zunächst skeptisch und zögerlich sind, werden recht schnell von der Sprachtechnologie und den vielfältigen Möglichkeiten beeindruckt sein.

1. Special: Die Zukunft gehört der Sprache
2. Sprachanwendungen im täglichen Gebrauch
3. Starke Kundenbindung durch Sprachdialog
4. Call Steering
5. Call Monitoring
6. Sprachbiometrie und Fazit
7. funkschau-Interview
8. funkschau-Expertenkommentar - Voxtron
9. funkschau-Expertenkommentar - Philips Speech Processing
10. funkschau-Expertenkommentar - Telenet
11. funkschau-Expertenkommentar - Psion Teklogix
12. funkschau-Expertenkommentar - SNT Multiconnect