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CCW 2011

Telekom zeigt Mehrwertlösungen für den Kundenservice

28. Januar 2011, 13:07 Uhr | Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Customer-Feedback und Ressourcen-Planung

Kundenzufriedenheit stets im Blick: Mit dem Produkt Customer-Feedback können Contact-Center systematische Kundenbefragungen durchführen und die Ergebnisse sofort für ihre Prozesse nutzen. Die Befragung erfolgt automatisiert mit Hilfe eines Sprachdialogs - sowohl geschlossene als auch offene Fragestellungen sind möglich. Auch lassen sich gezielt bestimmte Kundengruppen befragen, differenziert zum Beispiel nach dem Anrufgrund. Um Befragungen auszuwerten, bietet Customer-Feedback eine Reihe von Monitoring- und Reportingmöglichkeiten. Die Lösung ist mit der Automatic-Call-Distribution (ACD) verknüpfbar.

Neues Planungsinstrument: Der neue Statistik-Manager-Premium ist ein leistungsstarkes Statistiktool zum Beispiel für die Auswertung von Contact-Center-Daten auf Basis der Automatic-Call-Distribution. Die Lösung ermöglicht es, aus den verschiedenen Kennzahlen der ACD individuell zugeschnittene Reports zusammenzustellen. Die Darstellung kann in tabellarischer wie auch in grafischer Form erfolgen. Der Statistik-Manager-Premium kann so die Grundlage für eine verlässliche Ressourcenplanung liefern und damit zum Beispiel für eine bestmögliche Erreichbarkeit.