Pegasystems stellt vor
Tipps für die Digitalisierung der Customer Journey
Die Digitalisierung eröffnet Unternehmen zahlreiche Möglichkeiten. Sie setzt zugleich aber auch neue Maßstäbe, zum Beispiel durch neue Marktteilnehmer oder anspruchsvollere Kunden. Pegasystems erläutert in sieben Punkten, was Unternehmen bei der Digitalisierung der Customer Journey beachten sollten.
In Zeiten enger Märkte und starken Konkurrenzdrucks ist es für Unternehmen wichtig, den Kunden in allen Phasen der Kundeninteraktion nicht nur Produkte oder Leistungen zu angemessenen Preisen, sondern auch ein Erlebnis zu bieten. Voraussetzung dafür ist eine konsistente "Customer Journey", die von der Erweckung von Aufmerksamkeit über Kauf oder Abschluss bis zum Servicefall führt. Diese Customer Journey muss in der Digitalen Transformation mit neuen Technologien neu organsiert werden.
- Kanalübergreifende Interaktionen: Kunden treten heute über mobile Geräte, Online-Shops, Callcenter oder Filialgeschäfte mit den Unternehmen in Verbindung – die Interaktionen müssen daher auf allen Plattformen konsistent sein. Das Call-Center muss beispielsweise wissen, was der Kunde im Online-Shop bestellt hat.
- Personalisierung: Marketing nach dem Gießkannen-Prinzip ist nicht mehr zeitgemäß. Eine genaue Analyse der Bedürfnisse der Kunden bildet die Basis für personalisierte Angebote.
- Einfachheit: Selfservice-Angebote wie Mobile Apps, Web-Seiten sowie die Interaktion mit dem Kundendienst müssen einfach und intuitiv sein.
- Tipps für die Digitalisierung der Customer Journey
- Alles muss auf den Prüfstand
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