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Pegasystems stellt vor

Tipps für die Digitalisierung der Customer Journey

9. August 2016, 8:26 Uhr |

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Alles muss auf den Prüfstand

Mobilität: Kunden sind heute mit ihren Smartphones und Tablets nahezu immer online. Rund 50 Prozent des Internetverkehrs entsteht heute durch die mobilen Geräte – Tendenz steigend; Interaktionskonzepte müssen das berücksichtigen.
Internet der Dinge: Vernetzte, autonome Systeme aller Art werden zu einem zusätzlichen Kanal für Unternehmen, um Daten in CRM-Systemen zu sammeln; beispielsweise Versicherer, die Daten von vernetzten Autos nutzen.
Analyse von Kundenbedürfnissen: Kunden hinterlassen auf digitalen Kanälen und an Touchpoints Daten in großem Umfang. Aus der Analyse dieser Daten lassen sich Erkenntnisse über die tatsächlichen Kundenbedürfnisse gewinnen. Die Erhebung von Daten muss aber transparent erfolgen, sonst verlieren die Kunden das Vertrauen in die Sicherheit ihrer persönlichen Daten.
Digitalisierung der Customer Journey ist Chefsache: Unternehmen müssen in der Digitalen Transformation nicht nur einzelne Prozessschritte oder ganze Prozesse, sondern meist auch die Organisationsstruktur verändern. Deshalb sollte die Leitung von Digitalisierungsprojekten primär beim CEO liegen. Alternativ sollte mit dem Chief Digital Officer (CDO) eine eigene Leitungsfunktion geschaffen werden.

"Die Digitalisierung wird als Heilmittel für die Optimierung der Kundenbeziehungen betrachtet", erklärt Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH bei Pegasystems in München. "Bei diesem komplexen Thema kann es allerdings keine fertigen Lösungen geben: von einzelnen Prozessen bis zur Organisationsstruktur muss alles auf den Prüfstand. Die Digitalisierung der Customer Journey kann nur gelingen, wenn ihr eine entsprechende Company Journey vorausgeht."