Gastkommentar
Wege in die Cloud: "Näher ran an die Kunden!"
KMU stehen heute vor einem unüberschaubaren Angebot an Cloud-basierten PBX- und UCC-Services. Verstehen Kunden immer, worüber der Anbieter spricht? Markterfolg hängt davon ab, ob das Gesamtpaket aus Produkt- und Service-Angebot stimmt – dabei tun sich viele Anbieter noch schwer.
Plaudern wir ausnahmsweise aus dem Nähkästchen. Vor knapp einem Jahr nahmen wir den Umzug unseres Unternehmens zum Anlass eines Mystery-Shoppings in eigener Sache. Gesucht: eine PBX-Cloud-Lösung plus Collaboration-Tools. Wir – das sind rund 50 Berater, zwei feste Standorte, viel nomadisches Arbeiten, mit anderen Worten: ein gefundenes Fressen für Anbieter von Cloud-Produkten. Und als Extra-Bonus oben drauf, der es für die Anbieter vertriebsseitig einfacher machen sollte: Connected-Business ist unser Geschäft. Kurzum: Man muss uns, anders als vielleicht KMU wie Anwaltskanzleien, Spediteuren und Maschinenbauern, die Cloud nicht von A bis O erklären – kann uns aber auch nicht ein X für ein U vormachen.
Ist der Weg in die Cloud damit ein kurzer Spaziergang? Mitnichten. Summa summarum war die Analyse der Angebote des Mystery-Shoppings eher ernüchternd: Wir gewannen den Eindruck, dass Anbieter und Anwender zu oft aneinander vorbeireden. Ob unser Experiment ein Einzelfall oder doch eher die Regel ist, sei dahingestellt. Festzuhalten ist, dass viele Anbieter sich schwer taten, ihre grundsätzlich leistungsstarken Angebote vertrieblich richtig zu positionieren und in der Projektierung beziehungsweise im Betrieb angemessen zu unterstützen.
Wo waren die Defizite zu verorten? Der Weg in die Cloud beginnt für KMU nicht auf der grünen Wiese oder einem weißen Blatt Papier. Auch bei uns nicht. Was uns also beim Mystery-Shopping in eigener Sache unter den Nägeln brannte: Wie migriere ich meine Datenbestände, meinen Rufnummernplan, meine Identities und Adressbücher, wie lege ich Rollen fest? Wie sichere ich eine möglichst hohe Nutzung und Aktivierung neu implementierter Cloud-Features?
Nur ein paar Beispiele. Angeboten wurde uns in allen Fällen ein schwer überschaubarer Wust aus Funktionalitäten und Tarifpaketen, der uns nicht wirklich interessierte. Wir wollten nur überzeugende und nachvollziehbare Antworten für das allseits propagierte Leistungsversprechen höherer Produktivität durch Cloud-basierte PBX und UCC-Tools. Und mussten zu oft konstatieren: Fehlanzeige.
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