Gastkommentar
Wege in die Cloud: "Näher ran an die Kunden!"
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Beratung auf Augenhöhe
Nichtsdestotrotz war ein Muster zu erkennen: Die Antworten fielen überzeugender aus, je mehr sich Anbieter und Anwender auf Augenhöhe begegneten. So banal es klingt, Cloud-basierte ITK für KMU hat immer Lösungscharakter und kann nicht auf die Einführung einer neuen Technologie reduziert werden. Schon die Frage der Migration – die an und für sich also selbstverständlich vorauszusetzende Berücksichtigung des Status quo und der Anforderungen des Kunden – entpuppte sich als Lackmustest für die Vertriebsperformance der Anbieter.
Gerade die großen Telekommunikationsanbieter taten sich auffallend schwer in der Bedarfsermittlung. Die Ursachen dafür lagen zum einen in einer unsystematischen Herangehensweise der Bedarfsabfrage, zum anderen in nicht ausreichenden Produktkenntnissen sowie für den KMU-Vertrieb nicht hinlänglich qualifizierten Mitarbeitern. Die Direktvertriebe der Carrier konnten nicht darin überzeugen, ihre Produkte kunden- und bedarfsgerecht anzubieten. Wie tickt ein KMU? Dazu fehlte es bei den Ansprechpartnern zu häufig sowohl an Expertise wie auch an Einfühlungsvermögen.
Die Qualität der Angebote und unterbreiteten Migrationsszenarien nahm jedoch spürbar zu, sobald Netzbetreiber mit einem Lösungspartner – sei es ein Hersteller oder ein Systemhaus – kooperierten. Hier war insgesamt ein besseres Verständnis für die Anforderungen des Kunden zu konstatieren. Dass KMU für die Migration auf eine PBX und UCC aus der Cloud nicht im Direktvertrieb ihres Carriers ihre erste Anlaufstelle sehen, sondern sich lieber an ihr Systemhaus oder einen Hersteller wenden, hat also durchaus seine Berechtigung. KMU fühlen sich bei diesen Adressen besser verstanden und aufgehoben. Für Carrier bedeutet dies, sich der Notwendigkeit zu stellen, hinsichtlich der Vermarktung ihrer auf KMU ausgerichteten Cloud-Dienste verstärkt über neue Geschäfts- und Betriebsmodelle sowie eine Öffnung und Forcierung indirekter Vertriebskanäle nachzudenken.
Und doch ist es komplizierter. Denn für Anwender stellt sich auf dem Weg in die Cloud die Frage: Ist der Partner, der vor zwei Jahren noch meine TK-Anlage zu meiner Zufriedenheit betreute, auch der richtige Dienstleister, dem ich die Portierung, Migration und den Support meiner Cloud-Lösung zutraue? Weder für Anbieter noch für Anwender gibt es einen Königsweg in die Cloud – wir sprechen immer von einem Transformationsprozess, den es unternehmensspezifisch sehr individuell zu gestalten gilt. Alles andere ist Augenwischerei.
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