Datenschutz
Zerreißprobe via DSGVO und CX
Unternehmen sollten Kunden und damit deren Daten in den Mittelpunkt rücken, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Gleichzeitig müssen die Kundendaten geschützt und korrekt verwaltet werden. Eine Zerreißprobe, die seit der Einführung der DSGVO noch größer geworden ist.
40 Milliarden Geräte werden laut einer Prognose von Statista voraussichtlich im nächsten Jahr mit dem Internet verbunden sein. Über diese werden derzeit die meisten Online-Aktivitäten, Kaufhistorien oder Finanztransaktionen digitalisiert und zugänglich gemacht. Für den Verbraucher bedeutet das auf der einen Seite eine einfache, schnelle Interaktion und mehr Personalisierung; auf der anderen Seite jedoch Sorgen um den Datenschutz.
Auf Unternehmensseite wird vermehrt an erfolgreicher Customer Experience gearbeitet und von einer dafür notwendigen 360-Grad-Sicht auf den Kunden gesprochen, um dessen Bedürfnisse zu befriedigen. Der gewünschte Erfolg spiegelt sich in einer langen Loyalität und Wettbewerbsfähigkeit wider. Umfragen und Statistiken sind für die Erschließung der Bedürfnisse jedoch unzureichend.
Tiefgreifende Datenauswertungen und Marktforschung sind erforderlich, um aus Kundenperspektive die richtigen Lösungen zu finden. Die Diskussion darüber, dass sich Unternehmen damit auf dünnem Eis bewegen, wird vor allem durch neue Datenskandale und die dazu im Kontrast stehenden DSGVO-Richtlinien befeuert. Dass ein personalisierter Service nach wie vor wichtig ist, zeigt sich in einer Umfrage von Verint Systems mit über 24.000 globalen Teilnehmern: 80 Prozent der Verbraucher fanden es gut, dass der Service personalisiert und auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten wurde. Gleichzeitig ist den Befragten ihre eigene Privatsphäre ein großes Anliegen, denn 89 Prozent der Verbraucher hielten es für wichtig zu wissen, wie sicher ihre persönlichen Daten sind. Die Studie zeigte auch, dass diese Bedenken mit den Anliegen der Unternehmen in Einklang stehen, die den Datenschutz (94 Prozent), die Personalisierung (95 Prozent) und die schnelle Lösung von Kundenproblemen (92 Prozent) in den Vordergrund stellen.
Zwiespalt Datenschutz und Customer Experience
Nutzer sind heute informierter und anspruchsvoller denn je und nur wenn Unternehmen die Kunden (und damit ihre Daten) in den Mittelpunkt rücken, bleiben sie wettbewerbsfähig. Dabei müssen gleichzeitig die Daten geschützt und korrekt verwaltet werden. Moderne Systeme ermöglichen heute eine Datenanalyse in Echtzeit. Dass man beim Einkauf in der Stadt eine Nachricht erhält, dass die vorher im Internet gesuchten Laufschuhe im Laden nebenan zu einem Sonderpreis angeboten werden, ist einerseits maximale Personalisierung und somit ideale Customer Experience (CX), auf der anderen Seite ist es eine Art des gläsernen Menschen, die Datenschützer befürchten.
Aber das Verarbeiten von persönlichen Daten hat zunächst für den Nutzer einen Vorteil: Wir sehen uns heute mit einer Vielzahl an Informationen durch die Medien überhäuft. Zur Customer Experience- und Centricity gehört, dass dieser Informationsüberfluss reguliert wird und der Kunde nur für ihn relevante Informationen erhält. Dagegen kehren aufgrund der Schwierigkeiten bei der Einholung von Nutzerdaten für personalisierte Werbung Unternehmen zu kontextbezogenen Werbeanzeigen zurück. In einer Umfrage unter 500 Marketingentscheidern, die vom Adtech-Unternehmen Sizmek durchgeführt wurde, gaben rund 77 Prozent an, dass es die DSGVO schwieriger macht, personalisierte Anzeigen zu schalten. Rund 80 Prozent gaben an, dass sie kontextbezogene Anzeigen in den nächsten zwölf Monaten vermehrt einsetzen würden, während sie versuchen, die Anzahl personalisierter Anzeigen nach Möglichkeit aufrechtzuerhalten.
Es geht aber bei Customer Experience auch um die Verschmelzung der Produktdaten mit zielgruppengerechtem Content und ihre Einbettung in einen passenden Kontext. Idealerweise dort, wo der Kunde es benötigt: Kaufen oder reservieren im Internet, Produkte in einer Filiale abholen oder umtauschen. Damit solch ein Service möglich ist, muss jederzeit bekannt sein, was im Internet oder vor Ort bereits passiert ist. Wie lässt sich dies jedoch mit Datenschutz in Einklang bringen?
- Zerreißprobe via DSGVO und CX
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